Ingen älskar komplicerade lösenord
Vad är det som gör att en kund, efter att ha shoppat runt på en trevlig sajt, överger sin välfyllda kundkorg och plötsligt trycker på bakåtknappen? Att köplusten plötsligt är som bortblåst?
I en undersökning, baserad på intervjuer med 1 000 individer i Norden, bad man de medverkande att välja ut de mest störande delarna kring inloggning och autentisering. 44 procent nämnde krångel med att komma ihåg lösenord och nästan lika många tog upp kraven på alltmer komplexa lösenord.
Många irriterade sig också på robottester, säkerhetsfrågor eller multifaktorautentisering. Undersökningen visade dessutom att 65 procent av deltagarna hade övergett sin kundkorg om de var tvungna att skapa ett konto. Gång på gång visade undersökningen att många var trötta och frustrerade över krånglet med att göra ett köp online.
Så det är knappast märkligt att arbetet med att förbättra kundresan står högst upp på to do listan hos många företag. Jag skulle till och med våga gå så långt som att påstå att fokus ibland ligger mer på själva kundresan än produktens eller tjänstens egenskaper, just för att den är så avgörande för framgångsrik försäljning.
En smidig och trygg resa ökar ju möjligheterna mångfalt till att kunden återkommer. Vilket gör att kostnaden sjunker, det blir enklare att få nya kunder och bygga kundlojalitet. Företaget växer. Motsatsen är ju desto mer frustrerande.
För mig är smidighet, säkerhet och konsekvens centralt på vägen mot den optimala kundresan. Smidighet som i att slippa jobbiga och osäkra lösenord, lätthackade engångskoder eller pushnotiser med mera. En dålig erfarenhet kan göra att kunden går vidare till konkurrenten. Ytterligare en så kanske de aldrig återvänder.
Det handlar också om säkerhet som i att helt enkelt ta bort lösenorden från kundresan, från registrering till inloggningsprocessen. Det ska inte finnas någonting lagrat i en databas eller system. Och utan lösenord finns det ingen ingång för hackare. I stället kan lösenord, som bara ger en viss grad av säkerhet vid själva inloggningstillfället, ersättas av krypterade certifikat som ger en lätthanterlig och kontinuerlig säkerhet genom hela kundresan.
Den sista pusselbiten är konsekvens och förutsägbarhet. Mobilappar och webbappar ska se ut och kännas på samma sätt så att man skapar kontinuitet och igenkänning. Bygger sitt varumärke och öka kundlojaliteten.
Har man koll på detta har man goda förutsättningar för att bygga en smidig, säker och förutsägbar kundresa från start till mål – en UX-lösning i toppklass. Och när inloggningen fungerar utan att kunden ens tänker på den slipper vi höra mer missnöje som i undersökningen jag refererar till här ovanför. I stället för att överge sin kundkorg halvvägs kommer kunderna hela vägen till betalningen utan krångel.
Juha Hakava, Nordenchef för Beyond Identity
Artikeln är en del av vårt tema om Debatt.