”Detaljhandeln handlar först och främst om människor”
DETALJHANDELN ÄR EN av de branscher som drabbats hårdast av covid-19-pandemin då social distans har lett till att färre besöker de fysiska butikerna. Människor är också benägna att spendera mindre på grund av en osäker ekonomi.
Sveriges regering gick nyligen ut med ett förslag att 1,8 miljarder ska avsättas till åtgärder för jobb och omställning i spåren av pandemin, detta för att hjälpa de som blivit av med sina arbeten under pandemin att hitta nya jobb eller skaffa de yrkeskunskaper som krävs. Vilka kunskaper detta är och kommer att vara är dock inte helt klart – enligt World Economic Forum kommer 42 procent av de kompetenser som krävs för att utföra många nuvarande arbeten att ha förändrats redan till nästa år.
Att lyckas inom detaljhandeln framöver handlar således om så mycket mer än omställningen till distansarbete, teknik och automatisering – det handlar om hur chefer kan omfördela och skala upp sin personalstyrka för att leverera nya företagsmodeller efter pandemin.
RÄTT TEKNIK SÅSOM realtidsdata, analysverktyg och mjukvara har gjort det möjligt för återförsäljare att snabbt hantera situationer så som nedstängningar och andra restriktioner och krav. Men pandemin har lärt oss att teknik endast är en liten del av pusslet när det kommer till att hantera en kris utan att kompromissa gällande kundfokus.
Att lösa de problem som nyligen uppkommit kräver också nya processer, ett nytt mindset och – framförallt – att företagen skalar upp och ibland även omfördelar resurserna i teamen.
Det är inte bara pandemin som har påmint detaljhandeln om att dess främsta tillgång är personalen. Under många år har det inom branschen gjorts experiment som syftat till att ta bort arbetsroller och befattningar helt och hållet. Amazon och deras expeditlösa butiker är ett exempel på detta.
Men att denna typ av butiker inte kommer att ha någon fysisk personal alls på plats framöver är inte så troligt. Mänsklig kompetens och resurser behövs fortfarande för exempelvis kundsupport, och det är för tidigt att säga huruvida denna typ av affärer kommer att fungera som ett föredöme och bli standard för 2000-talets detaljhandel.
BEMANNINGSLÖSA BUTIKER gör det möjligt för företagen att sköta sin verksamhet med mindre personal, men människor behövs fortfarande för att snabbt kunna svara till kundernas behov. Detta vare sig det handlar om heltidsanställningar eller tillfälliga lösningar under högsäsong.
Majoriteten av företag och återförsäljare vet att bra kundservice är extremt viktigt. Många blir också varse om att det är personalen och deras kunskaper som kräver störst investering och engagemang.
Samtidigt som företag implementerar ny teknologi och nya processer, inte minst för att hantera den rådande covidkrisen, behöver de säkerställa att deras personal till fullo förstår den teknik och de processer som implementeras. Företag kan exempelvis implementera digitala verktyg för ökad försäljning, men så länge personalen inte vet hur dessa ska användas kommer de inte att göra någon nytta.
JAG SKULLE VILJA hävda att kontinuerlig utbildning är viktigare än någonsin för en djupare insyn i kundresan, något som ofta är en komplex men nödvändig process. Samtidigt som personal inom detaljhandeln världen över behöver anpassa sig till snabbt föränderliga omständigheter inom branschen, behöver företagen de arbetar för kunna anpassa sin personalstyrka och anamma nya roller och arbetssätt.
Nuvarande digitala fokus på kundresan och bemanningslös verksamhet kommer att få konsekvenser för personalen. Det kommer med största sannolikhet att bli huggsexa om den bäst lämpade personalen framöver då företag kommer att behöva digital kompetens för att skapa framtida lösningar för e-handel, social media, automatisering och AI. Andelen som arbetar hemifrån kommer troligtvis att öka, men det kommer också att finnas behov för personal på plats för att ta itu med nya verktyg, processor och säkerhetsföreskrifter.
Detaljhandeln är på väg att bli varse om att det finns en stor fördel och styrka i de mänskliga resurser som de redan har. Att ta tillvara på dessa på bästa sätt och utbilda personal inom nya områden kommer att vara avgörande för att kunna agera flexibelt och hantera förändringar – nu såväl som i framtiden.
Karin Hagman, Nordenchef Workday
Artikeln är en del av vårt tema om Debatt.