Mer empati och positiv energi i retailbranschen
National Retail Federation, NRF, har precis avslutat sin årliga retailkonferens i New York med 40 000 besökare, 16 000 retailers, 800 utställare och fler än 200 föredrag från välkända företagsledare från bland annat Starbucks, Microsoft, Reebok, Target, Estée Lauder och Walmart.
Fyra nyckeltrender att ta med sig under 2020 är:
- Butiker bör vara en destination
- Det behöver vara en sömlös upplevelse mellan det digitala och det analoga.
- Varumärken bör fråga sig hur de ska serva mänskligheten.
- Relationer och den mänskliga interaktionen är viktigare än någonsin tidigare.
De senaste åren har det pratats om retaildöden och varumärken har uppmanats att förändras för att undvika den utvecklingen. En förändring som drivits av rädsla att misslyckas. Tongången i New York var betydligt mer positiv och retailbranschen har fått ny energi. Kanske kommer den ut starkare än någonsin när fler och fler företag pratar om att förändras för att leverera bättre kundupplevelser.
En gemensam nämnare i New York var att varumärken nu presenterar en mer ärlig och empatiskt förhållningssätt till sina konsumenter som grundar sig i förståelsen att människan behöver sättas i främst. Relation, interaktioner och upplevelser var repetitiva ord genom föredragen och många varumärkeslöften handlade om att leverera på kundens behov framför företagens. Det vill säga varumärken vill nu på riktigt satsa på att bygga långsiktiga relationer framför kortsiktig lönsamhet.
Handeln i Sverige sysselsätter närmare 600 000 personer, omsätter 2 700 miljarder (2017) och svarar för 11 procent av BNP enligt Svensk Handel.
Starka varumärken med ett tydligt varumärkeslöfte står stadigt och har en stor påverkan på samhället globalt. Men med stor påverkan kommer också stort ansvar och det pratas nu om hur varumärken kan bidra till att skapa bättre värld.
Det är i dag kanske viktigare än någonsin att vara sann sitt varumärkeslöfte både internt och externt. Anställda är företagens viktigaste tillgång och det ställs högre krav att leverera på sitt varumärkeslöfte genom hela organisationen. Företagens roll har förändrats och det handlar inte längre om att enbart skapa värde för ägarna utan att skapa bra förutsättningar för de anställda, göra skillnad för samhället samt skapa riktigt värde för konsumenterna.
Interaktionen och relationen med kunden är det absolut viktigaste för att skapa minnesvärda upplevelser och bygga in emotionella värden i sitt varumärke. Kunder handlar inte bara på ett sätt utan kan variera mellan att köpa online och butik. Trenden där digitala varumärken öppnar fysiska butiker och fysiska butiker satsar på det digitala kommer att fortsätta men affärsmodellen behöver utvecklas så att platsen för transaktion är oväsentlig och att kanaler driver trafik till varanda på ett nytt sätt.
Det pratades också mycket om AI, machine learning, RFID, 3D, augumented reality etc. Teknologier som skapar förutsättningar för fler ärliga möten med konsumenter, relationsbyggande och upplevelser som möjliggör lönsamhet på lång sikt framför att kostnadseffektivisera kortsiktigt.
E-handelsföretaget Wayfair som säljer möbler pratade om 3D-bilder som ett sätt att kostnadseffektivisera och samtidigt leverera på deras kunders behov; att kunna visualisera produkterna med AR i sina egna hem för att kunna ta ett köpbeslut.
Starbucks vill jobba med AI för att effektivisera operationella uppgifter och bygga starkare och mer personliga relationer med sina kunder. Genom att jobba med teknologi vill de helt enkelt låta människor vara mer människor och jobba med mänsklig interaktion.
Kort sammanfattat bör fokus framöver ligga i att ge varumärken energi, stötta anställda i den mänskliga interaktionen och investera i teknologi som AI för att frigöra mer tid för anställda att skapa fler meningsfulla relationer.
Monika Lindquist, Business/Marketing & Insight Manager, Visual Art
Artikeln är en del av vårt tema om Krönika.