Sex tips för färre returer
De senaste tiden har debatten om e-handelsreturer gått varm och artiklar om returhantering haglat tätt.
Med anledning av det har företaget Voyados marknadschef Jenny Gerum listat sex sätt för återförsäljarna att minimera antalet returer; en hantering som sliter såväl på lönsamhet som på miljön. Enligt statistik som företaget lutar sig emot så är det kvinnorna som står för majoriteten av returerna online medan män returnerar mer i butik.
För att bli framgångrik i att minska antalet returer uppmanas återförsäljarna bland annat göra kunden uppmärksam på vad returen kostar miljön, belöna kunder med lågt antal returer och identiera ”seriel returners” samt arbeta med transparens.
Här är sex tips för minskat antal returer:
Klimatkompensera – Ett sätt att skapa långsiktig beteendeförändring är att visualisera den faktiskta klimatpåverkan och erbjuda slutkunden att kompensera för returen - exempelvis genom att plantera träd. Förutom att regelbundet göra kunderna medvetna om att beteendet inte är hållbart så ställs även kunden inför ett aktivt val.
Gamification – Genom att belöna kunder med lågt antal returer så kan du vända något negativt till något positivt. Både Linkedin och Snapchat har framgångsrikt använt ”gamification” för att inspirera till mer eller komplettare användning av tjänsterna. Exempelvis kan du lägga upp en mätare som visar hur mycket koldioxid ens returer orsakat. Och målet är att vara under en viss procent för att vara en stjärnkund med 5 procents rabatt.
Sminka inte grisen – Ta en titt på vad som returneras mest. Identifiera mönster och en missnöjd kund är inte bra, oavsett om varan returneras eller inte. Alla förlorar när förväntan inte överensstämmer med verkligheten.
Passade inte S den här gången heller? Om ditt system minns storlekarna och måtten på tidigare beställningar så kan enklare returer som till exempel fel storlek kanske helt elimineras hos återkommande kunder.
Undvik kostsamma ”Serial returners” – kunder som använder sitt hem som ett provrum. Identifiera dem och skala av vilka erbjudanden som riktas mot dem tills du märker skillnad.
Bli en technörd – använd verktyg för att ge dig enkel applicerbar information om kunderna. Här gäller det att testa sig fram, till exempel A/Btesta – det vill säga mäta resultatet av två nästan identiska utskick. På så sätt kan du snabbt hitta vad kunderna föredrar, kommunicera rätt och därmed minska returer.