Kundens motiv syns i datan
Den som genomsöker marknaden av databaserade mjukvarulösningar som arbetar med kundkommunikation ramlar garanterat över uttrycket CRM – customer relationship management. Johan Bäckarlin är vd och grundare av mjukvaruföretaget och CRM-experten Voyado. Han anser att handeln generellt är dålig på att utveckla och hantera strategier för kundlojalitet.
– Många handlare saknar systemstöd, resurser, genomarbetade strategier eller möjligheten att åskådliggöra data. Även om det finns en lätthanterlig CRM-plattform är det viktigt att arbeta med innehållet kontinuerligt för att förbättra relationen till kunderna. Framgång bygger på idéer, visioner och förmågan att skapa unicitet. Det är människan som är drivkraften bakom det.
CRM, förklarar Johan Bäckarlin, är företagets strategi för arbetet med kunddialogen före, under och efter köpet. Ju mer relevant information företaget har om sina kunder, desto mer relevanta erbjudanden har man möjlighet att skapa.
Med Voyados egenutvecklade modulbaserade CRM-lösning, som är anpassad för både små och stora verksamheter, bestämmer handlaren själv vad och hur mycket data som ska samlas in och hur den ska analyseras. Insamlingen görs på en rad olika plattformar, fysiskt och digitalt. Rena e-handlare uppges vara bättre på att hantera sin kunddata eftersom de bara jobbar i en kanal. Handlare som arbetar i omnikanala landskap måste hålla koll på fler beröringspunkter.
– Ett bra systemstöd räcker inte. Handlaren måste också ha idéer och visioner. Hur ska kunden vårdas så att hen är nöjd med köpet och återkommer? Det viktigaste är att förstå kundernas drivkrafter bakom köpet och leverera erbjudanden som gör att de kommer tillbaka.
I samarbetet med handeln ser Voyado att CRM i grunden handlar om kärleken till varumärket. Men kärlek kan definieras på många sätt och istället för kundklubbar och bonushysteri tycker Voyado att handeln måste bli bättre på ökade kundupplevelser.
– Några kronors rabatt om man handlar en sällanköpsvara gör varken från eller till för många. Däremot kan specifika kundupplevelser göra att man gärna återkommer. Särskilt vid dyrare köp vill man gärna veta vad det finns för garantier, säger Johan Bäckarlin som har flera exempel på mervärden som gör så att kunderna stannar.
Kundklubbsmedlemmar som köper tekniska produkter på Netonnet får tillgång till alla manualer online. Nudie lagar alla jeans gratis plaggets livslängd ut. Och på Kjell & Co sparas kundklubbsmedlemmarnas alla kvitton digitalt.
– På något sätt indikerar CRM även någon slags tillbakagång till den gamla typen av butiks med handlaren som kände alla sina stamkunder. Det blev kanalen till nya konsumentströmmar. Det är smart att titta på hur andra gör. Man måste inte uppfinna hjulet om och om igen, fastslår Johan Bäckerlin.
Så kommer du igång:
- Använd kunddatan. Resan till personalisering börjar med att du skapar dig en förståelse för vem din är och hur hen beter sig.
- Segmentera kunderna. Utnyttja de insikter ni har identifierat, skapa mönster och börja segmentera era kunder.
- Skapa kundresor. Kundresor guidar kunderna genom hela köpprocessen och förfinar kundupplevelsen. Tänk på att varje kundsegment kräver en unik kundresa.
- Var din egen kund för en dag. Följ en av era uppsatta kundresor från början till slut och identifiera möjliga problem
Artikeln är en del av vårt tema om Teknik.