Sila snacket med AI-teknikens hjälp
Det är inte bara kassaflödet som reflekterar vad kunden tycker om ditt företag, servicen och sortimentet. Den som vill arbeta förebyggande och proaktivt med kundupplevelsen kan med teknikens hjälp tolka vad konsumenterna säger mellan raderna. Voice of Customer-program, VoC-program, är ett verktyg som kan förenkla kommunikationen med kunderna.
Mats Söderberg, partner på customer experience-specialisten Feedback Lab by Differ, förklarar att lösningen baseras på en AI-baserad textbot som samlar in all relevant text och data från enkäter, chatter, kundklubbar, sociala medier och andra forum. Texterna läses maskinellt, struktureras till kvalitativa data och klassificeras systematiskt med hjälp av utvecklade algoritmer och en AI-bot.
Det handlar alltså om artificiell intelligens, men Feedback Labs AI-bot fattar inga egna beslut då den arbetar i samråd med konsulter. I Feedback Lab, som ingår i det nordiska konsultnätverket Differ Strategy Consulting, finns företagsekonomer, marknadsekonomer, beteendevetare och dataingenjörer.
– Generellt vågar vi säga mer i skrift än i tal. Nöjda kunder bedömer ofta samma faktorer som missnöjda kunder. Men nöjda kunder har ibland svårare att säga varför de är nöjda medan missnöjda kunder kan förklara saker mer implicit. Det handlar om att kunna tolka nyanser i känslomässiga uttryck, säger Mats Söderberg och understryker att studierna, som baseras på Richard H. Thalers nobelprisbelönade forskning om beteendeekonomi, bygger på genomtänkt logik.
När Voice of Customer-teknik kopplas ihop med kundklubben kan det till exempel handla om dialoger som skickas till butikskedjornas kunder efter en aktivitet, till exempel ett köp. Kunderna får berätta om sina upplevelser i butiken och om de är nöjda med sina köp. När resultatet analyseras får butiken svart på vitt om servicen bör förbättras vid vissa tidpunkter, om butiken är funktionell och attraktiv, om internservicen måste förändras eller om det saknas kompetent personal, och så vidare.
– Kundfeedbacken skickas regelbundet varje vecka till alla chefer. Kanske ringer butikschefen själv upp den enskilda kunden och följer upp besöket. Vid förändringar är det tacksamt om alla i bolaget är informerade och tänker ”kundupplevelser” ända in i ryggmärgen, tycker Mats Söderberg.
Inom såväl nationalekonomin och beteendeekonomin märks även konceptet nudging som ska hjälpa kunden att göra bättre val för att förhöja upplevelsen. Vill man till exempel få personer att förflytta sig på ett visst sätt i butiken för att förbättra flöden, minska kassaköer och öka servicen kan man påverka konsumenternas undermedvetna beteende och få dem att agera på ett visst sätt. Det kan till exempel handla om varornas placering, antalet val eller tydliga instruktioner i golvet om var man ska gå.
– Människor är ofta mer emotionella än rationella men klassisk beteendeekonomi bygger på att vi är rationella. Med rätt strategier går det att skapa tydliga incitament som gör det enklare och smidigare för kunden. Att fylla i en autogiroansökan kan till exempel upplevas som en trist procedur. En ifylld blankett som bara behöver signeras upplevs som bättre service.
– Handlarna måste börja med att tänka; hur är kundupplevelsen i min verksamhet? Att koppla strategin till finansiella mål handlar framledes om ren och skär överlevnad, avslutar Mats Söderberg.
Artikeln är en del av vårt tema om Teknik.