Retail Experience Live: "Kundresan i butik slutar inte vid kassan"
I fokus på Retail Experince Live på Kistamässan i Stockholm är kundupplevelsen och kundbemötandet.
En av dem som gjort det goda kundbemötandet och kundupplevelsen i fysisk butik till en affärsidé är Anton Granlund, vd för företaget Slash.ten och Global Retail som tidigare byggde upp G-Stars butiker i Sverige.
Med retailbyrån arbetar man med att hjälpa internationella och nationella varumärken att förbättra sin fysiska retail och uppdraget kan vara allt från att bemanna och driva butiker till att hjälpa företag att bygga hela koncept eller ta fram plan för kommunikation.
Grundtesen från Anton Granlund är att även om man i dag pratar väldigt mycket inom retail i termer av av digitalisering och teknisk integration så är det absolut mest viktiga fortfarande kundmötet.
— Vi måste helt enkelt sluta tänka att kundresan i butiken slutar vid kassan och transaktionen. Att transaktionen är målet och att butiken är slutdestinationen, en ändhållplats. Kunden behöver tas om hand både innan och även långt efter det att köpet gått igenom. Eller även om något transaktion inte sker då, menar Anton Granlund.
Visst, presentera och sälja produkter är uppgiften men Anton Granlund uppmanar retailers att sluta fokusera på budskap och gamla tiders marknadsföring och istället erbjuda kunden den service som förväntas. Som exempel räknar han upp bland annat aktörer inom elektronikhandel som inte bara fokuserar på produkten utan även på exempelvis service och reparationer.
— I många fall behöver man börja om helt från början och inte lappa och laga och försöka fixa något som inte längre fungerar utan istället tänka nytt och starta om. Det är naturligtvis lättare sagt än gjort om man står där med en kedja av butiker men likväl måste man ställa sig frågan varför den fysiska butiken ska finnas och vilket innehållet ska vara, säger Anton Granlund.
Han betonar också vikten av att mäta i nya kpi:er som bland annat tid; hur länge stannar kunden i butik och hur används den tiden. Det går inte längre att bara mäta hur bra vi är på att ta hand om kunden genom försäljning och definitivt inte genom att tävla i försäljning. Nya mätverktyg behöver tas fram, menar Anton Granlund.
Passa på att investera i design och bjud på något som sticker ut och engagerar kunden och jobba tillsammans i team i butikerna är andra råd.
— Själv gillar jag outdoor och tycker om att gå in i butiker med utrustning men jag bryr mig inte så mycket om varumärkenas budskap. Jag vill kunna titta och känna på olika typer av utrustning och gärna från olika varumärken. Jag ser mycket fram emot nya NK Sport som öppnar i höst och har som ambition att erbjuda ett noga kurerat innehåll i en spännande miljö.
Allt kan dock kokas ned till att alla detaljhandlare i dag bör ställa sig frågan; vad ska den fysiska miljön bestå i och vad ska butik vara och hur ska jag fylla utrymmet?
— Ja, för tiden när det bara gick att stoppa in produkterna och trycka ut sitt budskap är för länge sedan förbi; kunden behöver bli omhändertagen och inspirerad.