Stör inte kunderna!
Den som vill leverera en bra kundupplevelse måste undvika att bli ytterligare en distraktion i en splittrad tillvaro.
Mikkel Svane är en av kundserviceföretaget Zendesks grundare. På företagets konferens i London nyligen gav han några regler för framgångsrikt kundbemötande.
Han inledde med att berätta vad man inte ska göra:
– Låt bli att störa kunderna med ovälkomna generella budskap. Genomsnittsmänniskan får 64 budskap om dagen i telefonen – och många får hundratals. I snitt tittar människor på sina mobiler var 12:e minut. Samtidigt tar det 23 minuter att hitta fokus igen efter en störning.
En bra kundrelation byggs enligt Mikkel Svane på tre pelare:
1. Gör det du sagt att du ska göra. Varje företag har ett slags basalt löfte till sina kunder. Svik aldrig det löftet.
Ett negativt exempel han nämner är den inspelade rösten som säger ”Ditt samtal är viktigt för oss” som kunder möter med ett par minuters intervall vid samtal till kundtjänst.
– Tycker de att samtalen är viktiga ska de bemanna sin kundtjänst, så att folk slipper vänta i 37 minuter på att komma fram, säger han.
2. Var proaktiv. Ge kunden en pushnotis om att det kan vara dags att köpa hem bläck till skrivaren, att byta batteri i brandlarmet eller att en räkning håller på att förfalla.
– Det är en äkta hjälp till kunden som underlättar vardagen, kommenterar Mikkel Svane.
3. Tappa inte tråden. Gör kundupplevelsen sömlös. Alla kanaler ska hänga ihop, så att kunden inte behöver dra sitt ärende flera gånger.
–Kontakten med företaget ska vara som med en kompis. Vänner fortsätter samtalet där de slutade sist. Man behöver inte berätta sitt livs historia från start. Vännen vet vem man är.