Dagenshandel.se har träffat Fujitsus detaljhandelsexpert Claus Lorenzen för ett samtal om hur fysiska butiker kan nyttja sina digitala plattformar för att serva sina kunder bättre i butik – och hur det hela kan fungera när GDPR trätt i kraft.

Det finns en rad olika sätt för butikskedjor att locka kunderna till butiken – men för e-handelsvana kunder funkar inte de gamla vanliga knepen längre.

– I dag slår e-handeln den fysiska butiken med hästlängder i de gamla paradgrenarna pris och utbud, säger Claus Lorenzen.

Han förklarar att konsumenten har två olika shoppinglägen - antingen är man ute efter att tillfredsställa ett specifikt behov: standardiserade varor som smör, mjölk och gummistövlar till barnen, jeans av ett märke man vet fungerar.

Det andra läget är inspirerad spontanshopping. Där är butiken oöverträffad, men han menar att många handlare är kvar i tanken att den fysiska butiken främst ska erbjuda rationell shopping.

– Butikens starkaste kort är mötet med kunden, och det gäller att ta vara på möjligheterna det ger, säger han.

Digitaliseringen behöver, som han ser det, inte slå ut eller hota butikerna, utan kan istället användas för att förstärka kundupplevelsen.

– En kund tittar på ett par skor på nätet, men fullföljer inte köpet. Dagen efter går han förbi skobutiken och får en liten push-notis i mobilen: ”Kom in och prova skorna du tittade på, om du köper dem i dag får du 10 procents rabatt”.

Claus Lorenzen menar att de digitala hjälpmedlen fungerar väl för att få kunden att avsluta köp i butik.

När kunden väl kommer in i butiken och får kunnig hjälp med att välja storlek, är chansen också större att han också hittar något annat, exempelvis strumpor, skohorn eller ett par tofflor.

– Tekniken finns, men det är inte många svenska handlare som nyttjar digitala hjälpmedel till att locka kunden till butiken, säger han.

Frågan är hur detta förhållningssätt stämmer med det förestående införandet av EU:s dataskyddsförordning, GDPR.

Den nya lagen innebär att all personlig data ägs av konsumenten själv och att företag endast få låna datan om konsumenten ger sitt samtycke till hur den ska användas. Samtycket gäller heller inte för evigt utan konsumenten ska när som helst kunna dra tillbaka sitt samtycke och då ska all data företaget har lagrat om kunden snabbt kunna raderas.

– Detta ställer krav på handlaren att vara betydligt smartare och mer relevant i sina erbjudanden än i dag, säger han.

I dag irriteras många konsumenter över att de blir förföljda av erbjudanden på produkter och tjänster de redan har köpt. Tjatet gör inte kunderna mer lojala.

– Med GDPR-lagstiftningen på plats kommer kunderna snabbt att begära att få sina uppgifter raderade hos de handlare som inte ger dem relevanta erbjudanden.

Den handlare som vill behålla kundens samtycke måste alltså bli betydligt vassare. Att kunderna verkligen kommer att ge sitt samtycke tror Claus Lorenzen:

– Det har på ganska kort tid skett en glidning – det som för bara några år sedan uppfattades som alltför närgånget, uppfattas främst av den yngre generationen som fullkomligt normalt. Därför tror jag inte att GDPR kommer att betyda stopp för riktad marknadsföring – men handlare som ger tråkiga och dåliga erbjudanden kommer att väljas bort.

I stället menar han att den nya lagstiftningen innebär att kunderna kommer att kunna vara mycket tryggare med att deras personuppgifter faktiskt hanteras på ett korrekt sätt.

– Handlarna borde se GDPR som världens chans att göra sina kunder nöjdare, säger han.

Artikeln är en del av vårt tema om Koll på GDPR.