Därför växer Zalando
Zalandos snabba tillväxt beror till största delen på företagets förmåga att förstå kunden.
200 000 artiklar i sortimentet och många miljoner kunder som var och en har sina preferenser och vanor kräver system som lyfter fram just det kunden kan tänkas nappa på.
Caroline Carlqvist är senior projektledare personalisering inom Zalando. En ständig avvägning så att man träffar rätt – men inte så ”rätt” att kunden känner sig övervakad eller tankeläst på ett obehagligt sätt.
Det ska kännas som att bli omhändertagen i en butik av en säljare som känner dig, och vet vad du gillar, men som samtidigt kan få dig att prova något nytt. Hela vårt utvecklingsarbete handlar om att försöka fånga det där som kunden saknar vid nätshopping och försöka skapa den rätta butikskänslan, säger hon, och berättar att hon själv gärna handlar i en liten butik i Milano där man känner hennes preferenser väl och minns vad hon tidigare köpt.
I en butik känns detta personligt och trevligt.
Caroline Carlqvist framhåller att dagens konsumenter blir allt mer vana att möta den servicen också på nätet, och att man uppskattar att få veta sådant som att en viss skokollektion är liten i storlekarna och att man därför borde ta en storlek större än vanligt. Obehagligt blir det först om rekommendationerna känns irrelevanta eller tjatiga.
Personligt innebär också ”lokalt”. En spansk kund som söker en klänning till ett bröllop får inte alls samma förslag som en svensk eller brittisk. Våren kommer tidigare i Barcelona än i Åbo, och en varm vinterjacka är inte samma sak i Oslo som i Rom.
–
Vi finns i 15 länder och har ett enormt sortiment. Personaliseringen måste vara hjälpsam, den främsta principen för oss är JAG, säger hon.
Men hårt satta kriterier fungerar inte. Varje kund ger tillräckligt med information genom att aktivt välja bland produkterna.
Hemsidan ser helt annorlunda ut beroende på vem som loggar in.
Men ibland kan kunden också behöva veta mer. Zalando testar just nu en möjlighet att chatta med en expert. För det som kunderna saknar på nätet är ofta en dialog om det man köper.
Källa: Zalando, Caroline Carlqvist,