Att sätta kunden först, betyder att kundtjänst måste få en mycket mer central roll, säger Silje Stougaard på Jysk.
Jysk finns i 48   länder och kundtjänst hade fungerat lite olika på olika ställen beroende på tradition och vana, men primärt var kundtjänst en funktion som tog hand om kundernas klagomål.

Säljande kundtjänst
Nu lyftes kundtjänst upp på samtliga marknader och fick en mycket mer säljande roll.
Kundtjänsten befinner sig nu i första ledet. Den är ofta kundens första kontakt med företaget, antingen genom ett telefonsamtal eller en webbchatt. För att klara de utvidgade uppgifterna utbildas medarbetarna kontinuerligt – de behöver ha samma produktkunskap som en butikssäljare. Därför är kundtjänstmedarbetare numera också specialiserade på olika produktområden.
– Det är ett hantverk som måste tränas och hållas vid liv, säger hon.  
Före, under och efter ett köp har kundtjänst rollen som vägledare. Målet är att ge kunden en så bra köpupplevelse som möjligt, vare sig det är i butik eller on-line.
För att detta skulle fungera på samma sätt på samtliga marknader krävdes ett enhetligt system. Man startade med att ge de 20 länder som hör till Jysk Nordic ett system där man kunde följa vad som händer i realtid i företagets 2479 butiker utifrån en rad olika parametrar.

Plattformen central
Silje Stougaard berättar att den gemensamma plattformen, som utvecklats i samarbete med Salesforce är helt central och att nyckelordet är realtid.
För 5-10 år sedan hade detta inte kunnat genomföras, men nu har vi tillgång till ett fullkomligt transparent system, där vi kan se och analysera vad som händer i olika butiker och på nätet, precis när det sker. Vi kan därigenom ge kunden en sömlös köpresa, säger hon.
Eftersom analysen är ganska detaljerad går det att jämföra olika butiker och länder och se vad som fungerar och inte. Olika enheter kan lära av varandra hur de ska förbättra sig.
– Det nya arbetssättet genomsyrar verkligen hela organisationen. Lyckligtvis har ledningen förstått och drivit processen. I dag är alla med på båten, säger Silje Stougaard.

Läs mer om plattformars betydelse i Dagens Handel 5-6 2017 som är ute nästa vecka.