Sämre kundmöten i svenska butiker
Daymakerindex Butik har sedan 2009 mätt butikernas sätt att ta hand om kunderna. För varje år har blivit bättre på att ta hand om sina kunder men senaste mätningen visar ett trendbrott.
Daymakerindex Butik Sverige 2017 visar i jämförelse med förra årets mätning att butikerna blivit något sämre på att aktivt ta kontakt, ställa frågor, komma med konkreta förslag, förklara fördelar/nytta och erbjuda kunden att prova/testa. De har blivit lite bättre på att erbjuda merförsäljning och försöka få kunden att ta beslut om köp, medan betygen för god kunskap, engagemang och intresse samt vänligt bemötande är oförändrade. Totalresultatet landar på 63,3 procent att jämföra med 64,2 procent förra året.
Robert Eriksson , vd på Daymaker ser resultatet som något av en besvikelse:
-Butikerna måste göra mer av fördelarna med det personliga kundmötet! Butikernas plats, miljö och säljare kommer att spela en allt större roll för kunden. Tråkiga butiker som inte kan erbjuda en tilltalande upplevelse kommer i stor utsträckning att väljas bort till förmån för e-handeln , säger han i ett pressmeddelande.
Men visst har utvecklingen gått åt rätt håll sedan Daymaker började mäta.
–Daymakerindex Butik 2009 följer resultatkurvan för kundvarvet, det vill säga butiksbesöket från början till slut, i stort sett samma mönster under åren. Den största skillnaden ser vi under den inledande delen av kundbesöket. När vi började mäta 2009 var butikerna betydligt sämre på att säga hej, ta aktiv kontakt och att ställa frågor, säger Robert Eriksson.
I topp bland branscherna 2017 ligger bokhandeln på 78 procent , en bransch med tuff konkurrens från e-handeln. Lägst betyg får varuhus på 48 procent. Branschen som förbättrat sitt resultat mest jämfört med 2016 är optik.
Av kedjorna placerar sig Synsam i toppen på 88 procent i årets undersökning. Bottennoteringen får Rusta på 25 procent. Kicks står för den största positiva förflyttningen jämfört med 2016, då de gått från 40 procent till 78.
Mer information om kedjornas placering finns på daymaker.se .
Om undersökningen:
Daymakerindex Butik Sverige 2017 är en undersökning utvecklad av Daymaker i syfte att ta pulsen på kundmötet i den svenska detaljhandeln. Daymakerindex är årligt återkommande sedan 2009. Daymaker har i denna undersökning arbetat med Mystery Shopping, vilket innebär att butikerna har fått besök av Daymakers Shoppers. De har utifrån fördefinierade frågor och svarsalternativ fått återge sina upplevelser av kundbemötandet. Årets undersökning består av 500 observationer i 100 kedjor verksamma i 15 olika branscher. Besöken genomfördes under perioden 17 november till 20 december 2016.