Kundklubb ska ge mervärde
En ny undersökning av svenska detalj- och dagligvaruhandelns kundklubbar utförd av Daymaker visar att kunder ser det som lätt att ansluta sig - men att det kan brista i interaktivitet och värdeskapande.
Det räcker inte att det är enkelt att gå med i en kundklubb, det måste finnas ett mervärde i att vara med i den också, skriver Daymaker i sitt pressmeddelande där de presenterar sitt nya Daymakerindex Kundklubb 2016.
Undersökningen visar att av de tre områden som är viktiga för en kundklubb får tillgänglighet 85 procent , interaktivitet 65 procent och värdeskapande endast 57 procent när medlemmarna gör sin värdering.
I dag har nästan alla handlare en kundklubb. Syftet med kundklubbarna är att skapa lojalitet och att få värdefull information om kundernas preferenser och köpmönster.
Undersökningen visar att de flesta kunder anser att det är lätt att ansluta sig, och förstå erbjudanden – men hur lojala blir de?
Många kunder finner att medlemskapet inte innebär ett bättre bemötande, och inte heller att det ger möjlighet att påverka utbudet av produkter och tjänster.
Lägre resultat får interaktivitet i form av möjlighet att påverka utbudet av produkter och tjänster och det är inte säkert att medlemskapet stärker synen på kedjan i jämförelse med konkurrenterna. Lägst värdering i hela undersökningen får frågan om man upplever ett bättre bemötande som medlem.
I dag har i stort sett alla kedjor en egen kundklubb. Att erbjuda sina kunder att gå med i en kundklubb är ett sätt för dem att bygga långsiktiga kundrelationer och lojalitet. Ett medlemskap ger kunderna särskilda förmåner samtidigt som kedjan får värdefull kunskap om kunderna. Men hur upplever kunderna sitt medlemskap? Vilka branscher har de bästa kundklubbarna? Vilka kedjor? Det ger Daymakerindex Kundklubb 2016 svar på.
Undersökningen visar att det uppfattas som enkelt att bli medlem och att ta till sig och förstå erbjudanden. Lägre resultat får interaktivitet i form av möjlighet att påverka utbudet av produkter och tjänster och det är inte säkert att medlemskapet stärker synen på kedjan i jämförelse med konkurrenterna. Lägst värdering i hela undersökningen får frågan om man upplever ett bättre bemötande som medlem.
Branscherna med högst index är:
Dagligvaruhandel 71 procent - framför allt starka i värdeskapande
Hälsa och egenvård 71 procent - bäst av alla på interaktivitet
Branscherna med lägst index är:
Accessoarer 60 procent
Sporthandel 62 procent
Kedjorna som värderas högst är:
The Body Shop 78 procent
ICA 76 procent
Willys 72 procent
De betyg där kedjornas topptrio sticker ut från snittet är att de har tilltalande och individanpassade erbjudanden som ger medlemmarna nytta vid butiksbesök. De inspirerar dem även till att prova nya produkter och stärker sitt varumärke jämfört med konkurrenterna.
Kedjorna som får lägst resultat i undersökningen hittar vi inom branschen accessoarer. Deras resultat ligger långt under topptrions och framför allt upplevs deras värdeskapande lägre.
- En misskött kundklubb är sämre än ingen kundklubb alls, säger Robert Eriksson, vd på Daymaker. Om medlemmarna inte tycker att den ger något mervärde, då måste kedjorna ta på sig kundhatten och fundera på vad som kan göras bättre för att bygga relationer och skapa lojalitet. En kundklubb kan stärka varumärket, men även skada det.