Digital hjälp gör returer till köp
Den konsument som är missnöjd med sitt köp på en webb-shop har två alternativ - göm och glöm eller returnera och häv köpet. Nu finns nya möjligheter för handlaren att göra returer till en lönsam del av verksamheten.
– Som handlare är det bra att veta varför kunden vill returnera varan, säger han.
Det finns många olika skäl till att en vara inte passar exempelvis fel storlek, en färg som inte stämde med bilden på sajten, det kan var fabrikationsfel på varan, eller att den levererades för sent.
Många fel skulle kunna rättas, något som sker frekvent i den fysiska handeln – men inom e-handel finns bara två lägen – behåll eller skicka tillbaka.
Det har historiska skäl. För att få kunderna att våga börja e-handla var det viktigt att erbjuda full returrätt. Det var ett sätt att köpa sig marknadsandelar, men det vande också kunderna vid ett ohållbart system. Eftersom det inte funnits bytesmöjligheter har många e-shoppare vant sig vid att beställa hem 2-3 olika varor, behålla den som passar och returnera resten.
Haider Abdo framhåller att en retur och hävning är detsamma som en förlorad affär, och att returerna slår hårt på lönsamheten för e-handlaren. Returnerade varor går i många fall inte att sälja igen, åtminstone inte till fullpris. Det kostar inte bara själva försäljningen på varan och värdet på en vara som i många fall inte kan säljas igen, handlaren får dessutom betala för returemballage, frakt och övriga hanteringskostnader.
– Om handlare och kund däremot kan kommunicera kring vad som är fel är det möjligt att utnyttja det transaktionsfönster som finns öppet, säger han.
Han visar på sin mobil. Kunden som vill returnera varan får upp ett fönster i mobilen med olika alternativ som fel färg, fel storlek eller fabrikationsfel. Denna kommunikationsmöjlighet ger handlaren chansen att erbjuda automatiserad rättelse i stället för bara retur och hävning.
Kunden kan välja att få en annan storlek, att få den trasiga varan bytt mot en ny eller få ett tillgodokvitto.
På det viset räddas affären. Kunden får rätt vara och returen blir inte enbart en förlust för handlaren, utan en möjlighet att ge ett bra bemötande, som gör att kunden gärna återkommer.
Detta behöver inte kräva dyr handpåläggning. Processen är digital – e-handelssajten utrustas med en modul som ställer frågor kring vad som är fel och ger kunden möjlighet att välja åtgärd, som större storlek, en ersättningsprodukt eller tillgodokvitto.
–Ibland kan problemet vara att kunden inte lyckas få produkten att fungera. Det behöver inte vara ett fel på varan, utan det kan krävas support för att komma igång. Även den funktionen kan automatiseras, framhåller han.
Haider Abdo nämner också andra fördelar med att skapa bättre returhantering:
–Returerna ger mängder av information som kan användas – dels till att förbättra produktinformationen på e-handelssajten – dels som underlag för kommunikationen med leverantörerna.
Han säger att ambitionen är att Returnado ska ta över returhanteringen för e-handlarna.
– Vi vill bli ett Klarna för returer.
Tidigare publicerad i Dagens Handel 14-15/2016