De flesta kunder behöver och vill ha mer hjälp än vad både du och de själva tror. Engagera dig, ställ frågor och ge förslag! Vägen till nöjdare kunder och ökad lönsamhet går via omsorgsförsäljning.

Har du någon gång kommit hem med en ny produkt som inte går att använda? Stått i hallen med en fullpackad påse för att måla om, bygga till eller sätta upp en hylla utan att kunna göra det? Börjat laga en middag du just köpt ingredienser till, utan att kunna laga den färdig? De flesta av oss har varit med om det och skälet är alltid detsamma: Det fattas något. Det saknas batterier till ficklampan eller leksaken. Det fattas maskeringstejp till ommålningen, pluggar till skruvarna eller krokar till hyllan. Det fattas sås till maten eller avokado till salladen. Det som fattas är omsorg.

Bli lite nyfiken

Hur kunde det gå så här, frågar vi oss? Vems är felet? Ibland har vi oss själva att skylla. Vi rusade igenom butiken med eller utan inköpslista, trodde att vi fått med allt vi behövde, gick till kassan och betalade och skyndade oss hem för att sätta igång. Sådant händer.

Oftast är det emellertid inte vårt, utan säljarens fel att projektet tar stopp. Fler säljare borde hjälpa sina kunder att komma ihåg alla detaljer genom att prata med kunderna när de är i butiken. Genom ett större engagemang och lite nyfikenhet skulle hon eller han kunna få alla att handla det som behövs. Varför sälja en batteridriven produkt utan att försäkra sig om att det finns batterier hemma?

”Var det bra så?”

Omsorgsförsäljning är en teknik som löser kundens problem och är avgörande för företagets lönsamhet. Med största möjliga omsorg om kunden ser du till att hon varken saknar eller missar något viktigt eller intressant.

Uttryck som merförsäljning eller tilläggsförsäljning undviker vi på Stig Fram, eftersom de för tankarna till en säljteknik som kunderna uppfattar som jobbig och påträngande. Vi har alla träffat säljare som okänsligt prackar på kunden varor hon inte vill ha, eller tjatar om ytterligare produkter eller tjänster bara för att sälja mer. Det är inte seriös kundvård. Meningen med omsorgsförsäljning är istället att ha fullt fokus på att göra kunden riktigt nöjd. Antingen gör du det genom att hjälpa henne att inte glömma något viktigt som du har fått reda på att hon kommer att behöva. Eller så gör du det genom att visa eller föreslå något hon inte tänker på eller ens vet om att det finns, men som du vet kommer att göra kunden extra nöjd.

Du gör det däremot inte genom att ställa den utslitna frågan: Var det bra så? Kunden vet inte om det var bra så, eftersom hon inte har en aning om hur bra det skulle kunna bli och vad du skulle kunna föreslå. För henne återstår bara att svara: Ja, det var bra så. Och sedan händer inget mer vid den kassan.

Små marginaler, hård konkurrens

Det är inte lätt att skapa lönsamhet i butiks-, hotell- eller restaurangbranschen idag. Mätningar visar att det totala utbudet av varor i vårt land är anpassat för en befolkning på ungefär 17 miljoner invånare, inte våra 9 miljoner. De allra flesta branscher är klart överetablerade. Det är inga problem att hitta en kofta, en färgburk, ett verktyg, blommor eller någonstans att äta. Det finns alltid liknande eller alternativa produkter i närheten. Lägger vi till den allt snabbare växande e-handeln förstår vi alla hur hård konkurrensen och striden om marknadsandelarna verkligen är.

Den uppenbara konkurrensen har bland annat lett till att dagens konsument är både påläst och många gånger kunnig, bland annat om prisbilden. Konkurrensen håller priserna nere vilket följaktligen leder till lägre bruttovinst och marginal. Marginalerna per produkt är ofta alltför små för att leverera en trygg vinst. Men om vi lyckas få till någon extra försäljning utöver det kunden själv ber om eller väljer, har vi faktiskt möjlighet att påverka lönsamheten.

Sälj mer per kund

För att stärka lönsamheten i företaget måste vi alltså sälja mer per kund. Vi måste se till att snittförsäljningen inte bara ökar i antal kronor utan även i antal produkter per kund. Nedan ser du hur enkelt det är. Bild 1 visar hur pengarna som kunden betalar för en vara fördelas på ett ungefärligt sätt. När alla kostnader är betalda kan du se det tunna mörkblå skiktet högst upp som illustrerar vinstens storlek. Vinsten är alltså inte större än så. Av de företag inom detaljhandel, hotell och restaurang som över huvud taget gör någon vinst, vilket är långt ifrån alla, är det 80 % som gör mellan 1-12 % i nettovinst. Vinsten är inte större än så!

Här kommer lönsamhetskoden: Kan du till samma kund och vid samma tillfälle lyckas sälja en eller flera produkter ytterligare påverkas vinsten rejält. Det behövs skokräm till skorna, batterier till ficklampan, en slips till skjortan, en pensel till färgen och hovmästarsås till laxen! Bild 3 visar skillnaden på hur ekonomin redovisas för de extra artiklar du säljer.

Vinsten på artikel två, tre och fyra blir som du ser på den högra pelaren väsentligt mycket större tack vare att i princip alla kostnaderna (utöver artiklarnas egen varukostnad och moms) redan är betalda i den vänstra första produkten. Det är så här vi skapar lönsamhet och det är därför man aldrig ska använda frasen ”var det bra så?”. Om kunden svarar ”ja” kommer det aldrig att bli någon högerstapel i Bild 3.

Om du med inspiration och välment omsorgsförsäljning skulle kunna hjälpa cirka 15 kunder om dagen att bli riktigt nöjda genom att sälja någonting extra för i snitt 200 kronor blir effekten den hä., Bild 4.

Säljare eller expedit?

Att bara plocka fram det kunden själv frågar efter, ta betalt och sen säga Vvälkommen åter” är ingen försäljning, menar många professionella säljare, det är expediering. Förr användes begreppet expedit ofta när man skulle beskriva en säljare: ”Kan jag få tala med en expedit?” Även om denna titel idag känns både gammal och förlegad passar den tyvärr alltför ofta in på dagens butikspersonal.

En expedit är en person som ibland kan överväga att tänka sig att ta betalt av en kund som insisterar på att handla. En säljare, däremot, prioriterar kunden före allt annat, anpassar sig efter hur kunden vill bli bemött, pratar med kunden om vad hon söker, hittar kreativa lösningar och visar stor omsorg genom att hjälpa kunden att inte glömma eller missa något viktigt.

Det är när du tar initiativ, visar engagemang och vill hjälpa kunden tillrätta som du blir säljare. När du utifrån din kunskap om såväl kundpsykologi som sortiment ser till att kunden handlar eller beställer det hon verkligen behöver och tycker om, arbetar du med professionell omsorgsförsäljning.

Varje dag är en premiär

På ett sätt liknar säljarens yrke skådespelarens eller artistens. Du står också på scenen, om än inte med lika många personer åt gången i publiken. Du tar initiativet, tar kontakten, äger situationen och blir både granskad och bedömd. Vi behöver självförtroende för att våga föreslå, berätta och motivera; för att ta plats på vår butiks-, restaurang- eller hotellscen.

Självförtroende kommer inte automatiskt, kanske du hävdar. Nej, det skapas genom kunskap och övning. Läs på så att du kan det du säljer, precis som artisten och skådespelaren läser in sina texter och repliker. Läs på och öva på den här artikelseriens innehåll och innebörd, precis som artisten och skådespelaren övar under sina repetitioner. Börja sedan betrakta varje dag som en premiär. När du öppnar din entré eller butiksdörr går ridån upp. Publiken är ny varje dag. En del påminner om gårdagens publik, kunder eller gäster och en del är stamkunder. Men de flesta är nya besökare som förväntar sig en entusiastisk föreställning – ett trevligt bemötande.

Motarbeta alla känslor av slentrian, se alla dagar som en ny utmaning. Tänk på att det är upp till dig hur den här dagen kommer att bli. Du är alltid en del av någon annans upplevelse. Låter det överdrivet positivt och hurtigt? Vi vet att de som hittar den här attityden och skapar den här andan i sitt företag har många fler stamkunder, är mycket mer lönsamma och har fantastiskt mycket roligare på jobbet än alla andra.

Börja jobba nu!

Den viktiga omsorgsförsäljningen kan delas in i tre olika varianter.

Uppförsäljning

Sälj extra av det som kunden redan visar intresse för, till exempel större förpackning, fler färger eller ”ta tre betala för två”. Ge minst tio exempel på varor eller tjänster i ditt sortiment eller utbud som du kan skapa ökad försäljning med.

Sambandsförsäljning

Varor som naturligt hör ihop. Se helheten och beskriv hela upplevelsen för kunden. Till exempel fuktspray till mockaskorna, dressing till salladen eller plugg till skruvarna. Ge minst tio exempel på varor eller tjänster i ditt sortiment eller utbud som du kan skapa ökad försäljning med.

Inspirations- eller kassaförsäljning. Här kan vi sälja ”vad som helst”. Välj något lättsålt, aktuellt eller

något som ”alla” behöver. Till exempel en trisslott, ett presentkort, en tumstock eller en blomma. Ge minst tio exempel på varor eller tjänster i ditt sortiment eller utbud som du kan skapa ökad försäljning med.

Om artikelserien

I den första artikeln ställde vi oss frågan hur det kommer sig att vi ibland går förbi en butik eller en restaurang för att bara någon minut senare välja att gå till ett annat ställe med exakt samma utbud? Svaret är att vi människor dras till trevligt, kunnigt bemötande som flugor till en sockerbit, och just personalens betydelse för företagets utveckling är också temat för hela artikelserien. De fyra avsnitten har i tur och ordning belyst följande:

De mjuka värdenas betydelse

Kundpsykologi

Idéförsäljning

Omsorgsförsäljning

Alla avsnitt avslutas med ett antal konkreta uppgifter som ni helst ska ta tag i omgående. För enkelhetens skull har vi rubricerat dem Börja jobba nu!

Beroende på vilken bransch vi befinner oss i ger vi våra kunder olika namn. Kunder, gäster, biobesökare eller passagerare för att nämna några. För enkelhetens skull kallar vi här alla för kunden. På liknande sätt förekommer en mängd olika yrkesbenämningar på oss som arbetar med försäljning och kundkontakt. Vi kan vara säljare, servitriser, servitörer, hovmästare eller receptionister. Låt oss här för enkelhetens skull kalla oss alla för säljare.

Stig Fram arbetar med att utveckla kundserviceprocessen genom kunskap och engagemang för att öka lönsamheten hos moderna företag och organisationer.