Digitalt prickskytte hos hemelkedjan
Media Markt är inne i en stor digital satsning, där kunden ska mötas med ett personligt tilltal och den sömlösa omnikanalhandel är slutmålet. – Redan idag ligger vi extremt bra till med vårt digitala erbjudande, både sett till våra konkurrenter men också till handeln i stort, säger Magnus Pettersson, omnikanalschef på svenska Media Markt.
– Det är viktigt att kunden blir igenkänd, inte bara i varuhuset, utan också när hon är i appen i smartphonen eller ringer till vår callcenter. Så kan vi hantera kunden på bästa sätt, vi vet vad hon har visat intresse för, vi vet vad hon har handlat och om hon har gjort några reklamationerna, säger Magnus Pettersson ( bilden ).
Marknadsföring anpassad efter kunden
Det gäller till exempel marknadsföring där kedjan är ”inne i en total omställning” för att citera Magnus Pettersson. Nu går man från att ”skjuta brett med hagelbössa” med print direktreklam och stortavlor på stan till något mer prickskytte: digitaliserad kundanpassad marknadsföring.
I det arbetet bildar svenska Media Markt med nätbutik och 27 varuhus, som ingår i koncernen, en förtrupp.
Det pågår ett försök i varuhusen i Barkarby och i Gävle, där personalen fått surfplattor så att de ute på butiksgolvet ska kunna svara på frågor kring sortiment och funktioner med utgångspunkt i plattan.
På det här viset sammanförs också kundinformation från kundklubben och nätbutiken.
– Nu samlar vi all information kring kunden, inklusive vad hon fått för service, på ett och samma ställe. Tidigare var hon en kund i varuhuset och en kund på webben, säger Magnus Pettersson.
Tanken är också framöver att köp ska kunna genomföras via butikssäljarens surfplatta direkt ute bland hyllorna.
Nätköp driver enhetlighet
Varje Media Markt-varuhus är ett eget handlardrivet bolag, men allt eftersom har centraliseringen blivit tydligare. Nätbutiken har bidragit till detta, eftersom den ökar kundernas förväntan om ett enhetligt sortiment, servicetjänster och prissättning.
– Idag när vi arbetar med omnikanal, måste kunden mötas av samma Media Markt landet runt dygnet runt, säger Magnus Pettersson.
Elektroniska skyltar för snabba ändringar
Sedan årsskiftet har alla varuhus centralstyrda elektroniska prisskyltar. Därmed garanteras kunden samma pris över allt, i alla kedjans varuhus – något som tidigare kunnat variera mellan varuhus till varuhus – och mellan fysisk butik och nätbutik. Det här har tidigare varit en stor arbetsbelastning ute i butikerna då det handlar om 100-tals prisjusteringar var dag.
Dessa elektroniska prisskyltar kommer framöver också att utrustas med QR-koder. Då ska den varuhusbesökare som har laddat ner Media Markts app kunna scanna in koden och sedan få upp en mängd information om den aktuella produkten.
Luranvändning i butik
– Att så här direkt uppmana kunden att använda sin egen telefon i butik gör automatiskt att hon också kommer att gå in på olika prisjämförelsesajter. Då är det bra att vara en stor kedja som kan konkurrera med pris, säger Magnus Pettersson.
Köpprocessen ska också kunna göras ”baklänges”.
– Kunden ska kunna gå hela vägen tillbaka. Det som har handlats via telefonen ska kunna lämnas tillbaka i butik, det som har handlat via callcenter ska kunna returneras via posten, och så vidare, säger Magnus Pettersson.
App-trötta kunder
Trenden är, enligt Magnus Pettersson, att slutkonsumenten börjat tröttna lite på appar i takt med att telefonen svämmar över av dem.
– Det bästa är om bolagets hemsida är enkelt tillgänglig som den är, fullt responsiv och innehåller all nödvändig funktionalitet.
Successivt har kunden också kunnat komma att göra samma saker i nätbutiken som i fysiska butiken. Teckna telefonabonnemang, teckna försäkringar och lån (möjliggjort av Bank-id), köpa presentkort, få paketlösningar (som en kyl plus en frys) och också boka lokala logistiklösningar som Urb-it.
Häng med på mässa på webben
Nu under sensommaren kunde kedjans svenska kunder hänga med på stora teknikmässan IFA i Berlin, både med livesändningar och rapporter. I höst drar chattfunktionen igång på hemsidan.
– I takt med att kunderna läser på allt mer på nätet före köp, blir det mer utmanande att hantera chatt och callcenter, säger Magnus Pettersson.
Söndag och måndagar är stora handelsdagar i nätbutiken, och callcenter och chatt måste matcha dessa med längre öppettider än varuhusen, mer på kvällar och helger.