Kunder är där de trivs
Gränsen mellan sälj och marknad suddas ut. Kunder bryr sig inte om vad som är affärssystem, webshop, sociala medier - de förväntar sig bara att funktionerna ska finnas där som stöd när de vill handla.
– Det man som handlare bör vara medveten om är att kunderna är där de trivs, säger han inledningsvis.
Detta innebär bland annat att man inte alls är lika märkestrogen som förr – om det gamla favoritvarumärket inte levererar på den nivå som kunden förväntar sig är det lätt att byta till någon som ger bättre service.
Detta innebär att de olika systemen för försäljning, marknadsföring, personligt sälj, betalning och service inte kan ligga i separata lådor – de måste hänga ihop.
Allt för att kunna skapa möjligheter att ge kunden en personlig upplevelse.
Självlärande system
Han berättar att SAP skapat en ny plattform som ger möjlighet att förstå varje kund, baserat på kundens beteende och att skapa en unik profil för varje individ. Profilen utvecklas hela tiden med de nya händelser som kommer till.
− Det är ett självlärande system som kan förutse kundens kommande behov med ledning av hur kunden betett sig hittills, förklarar Peter Alvmo.
Systemet kan följa individens kundresa mellan olika enheter och nätverk. ”Peter” kanske har börjat titta på en sovsäck via jobbdatorn på lunchen, prisjämfört vandrarkängor på pendeln, kollat en resesajt när han kvällssurfade hemma. Systemet kan då veta att han planerar en fjällvandring och ge relevanta erbjudanden som sockor, myggspray, underställ eller torkad mat.
Relevans
Han tillstår att detta kan kännas lite kusligt.
− Det är viktigt att kontexten känns relevant, och att det är ett sammanhang man vill förknippas med, säger han.
Kunden kan slippa ”fel”sorts erbjudanden genom att tacka nej till cookies. Det finns också sajter där kunden kan godkänna vilken typ av erbjudanden som hon vill ta emot. Det går också att exempelvis undvika geolokalisering.
– Alla känner numera till att man blir spårad. Men det gäller att hantera retargeting via cookies så att man erbjuder det kunden vill ha – inte det hon redan skaffat sig.
Frågan om man ska skapa nya system eller integrera de gamla besvarar Peter Alvmo med att man kan ha kvar de gamla paketen – men göra om innehållet.
− Bryt ner de olika affärskomponenterna i sina beståndsdelar och ta kontroll över dem, manar han och påpekar hur viktigt det är att företaget har kontroll över processerna:
− I försäljningsögonblicket ska företagets värderingar och kultur exponeras. Då duger det inte att man har viktiga funktioner som marknadsföring, logistik och betalningar outsourcat, säger han.
Receptet är alltså att man hittar en plattform där företagets unika egenskaper kan lyftas, och som har så pass många automatiska funktioner att det går att driva täta kampanjer som anpassas till kunderna.
Läs mer om handelns digitalisering, omnikanalstrategier och säkerhet i Dagens Handel 11-12 2016 som distribueras 21–23 september.