Anita Radon: "Kundvärde ersätter uttjatade upplevelser"
”Värde” är ett av de nya nyckelbegreppen för den som vill förstå utvecklingen inom retail. – Att handla en liter mjölk behöver inte nödvändigtvis vara en upplevelse, säger Anita Radon, företagsekonom med detaljhandel som specialitet.
När hon väljer några heta nyckelord i handeln inför hösten är ”kundvärde” ett av dem. Bitvis har det kommit att ersätta det vid det här laget ganska uttjatade ”upplevelse”.
– Alla köp behöver inte vara en ”upplevelse”. Men det ska finnas ett ”värde” i köpet. Som att kunna välja om man vill ha gårdsmjölk, havremjölk eller laktosfri mjölk i mjölkkylen, säger hon och fortsätter:
– Värdet handlar också mycket om smidighet, enkelhet och sömlösa lösningar.
I en allt hårdare konkurrens, där hela världens utbud och prisjämförelsetjänster ligger blott ett knapptryck bort, kan handlarna uppleva att kunderna blivit allt flyktigare och så att säga ”lätta på foten”.
– Men kunden har alltid vetorätt. Det som från handlarens sida kan kännas som illojalitet, kanske egentligen handlar om att kunden är en extra smart konsument. Företagen behöver fundera kring vilken typ av lojalitet det är de vill ha av en kund, kommenterar Anita Radon.
Ett sätt att behålla och tilltala kunden är att komma henne närmare, gärna med hjälp av mejladresser som hon lämnat ifrån sig vid inträdet i kundklubben, köpmönster på hemsidan, klickar på sociala media och så vidare. Men här finns en risk att kunden känner sig övervakad.
– Det här är en balansgång som jag tror fler och fler kunder blir medvetna om. Man kan inte bli "vippad" och få bonuserbjudanden om man inte också delar med sig av sin köphistorik, säger Anita Radon som inte tror att det direkt finns några åldersmässiga skillnader här.
Somliga kunder kommer alltid att vara mer beredvilliga att dela med sig av data, andra inte.
Därmed kommer resonemanget in på ”kundägd data”, är ett annat aktuellt ord. I takt med att människor blir varse att uppgifter om dem själva är affärsmässigt guld, måste företagen också vara varsamma.
Öppenhet och tydlighet blir därmed allt viktigare. Vad ska uppgifterna användas till? Vem kommer att få ta del av dem? Vad kommer slutkonsumenten att ha för nytta av att dela med sig av sitt privatliv?
– En frivillighet av typen ”fyll i din adress och dina shoppingintressen” och du får en rabattkupong, är både öppen och ger kunden något i utbyte, säger Anita Radon.
Det sista heta ordet som Anita Radon väljer inför hösten är ”betalningar”.
– Egentligen finns det ganska litet undersökt om betalningar. Vi betalar hela tiden för saker, men lika väl som vi talar bekvämlighet och kundupplevelse inom andra delar av handeln kanske vi ska tala om samma sak vad gäller betalningar – vad är egentligen kundvärdet i olika former av betalningar?
Den som vill höra mer av Anita Radon och befinner sig i Stockholm den 29:e september är välkommen till Retail afternoon session på eftermiddagsseminarium och mingel.
Dagens Handel och Visma står för det kostnadsfria eventet.
Anmäl dig här:
http://www.visma.se/retail/event/afternoon-session-kundlojalitet-kundinsikt/