På jakt efter den (il-)lojala konsumenten
– Den kund som ser nyttan med ett erbjudande och ett medlemskap i en kundklubb, är öppen både för att ge och ta emot information, säger Stefan Romeis, ansvarig för konsulttjänster på Abalon. Och den konsument som upplever ett värde i relationen med handlaren, han blir också lojal.
Relevans - en nyckelfaktor
En av slutsatserna i rapporten är att kunderna är öppna både för lojalitetsprogram, erbjudanden och information. Under en viktig förutsättning: att erbjudandet och informationen upplevs som relevant.
– Om man får ett erbjudande från en butik eller kedja, så är det helt viktigt att erbjudandet upplevs som verkligt intressant. Det ska inte vara ett massutskick som handlaren gör bara för att man köpt på sig ett för stort lager. Kunden ska se en reell nytta med erbjudandet, säger Stefan Romeis, ansvarig för konsulttjänster på Abalon, dotterbolag till Visma Retail som arbetar med IT-lösningar för detaljhandeln.
Upplevt värde är också ett nyckelord i rapporten.
Tillitsfulla kunder
Och all debatt om storebrorsfenomen och bristande it-säkerhet till trots är konsumenterna ganska tillitsfulla. Det företag som agerar öppet och transparent och inte missbrukar data, delar gärna kunden med sig information till.
Fler och fler slutkonsumenter förstår också den underförstådda byteshandel som ligger bakom kundklubbarna: personliga data mot kundförmåner.
– Kunden säljer sin personliga information i utbyte mot förmåner. Det är ju det som faktiskt pågår, säger Stefan Romeis och Tina Banh-Skybrand, nordisk marknadschef på Visma Retail fyller i:
– Har man signat sig på en kundklubb, är det en del av dealen att man delar med sig information.
Ett varsamt förtroende
Men det gäller att vara varsam. Det företag som missköter sig, och kanske ger iväg sin data till samarbetspartners som de egna kunderna aldrig frågat efter, kan blixtsnabbt få känna på hur den illojale konsumenten röstar med fötterna och kanske också kommenterar saken i sociala media.
– Detaljhandlarna måste vara transparenta och öppna med hur data lagras och delas, konstaterar Tina Banh-Skybrand.
Inte på papper
Hur vill då kunden ha kommunikationen med kundklubben och retailern och favoritbutiken? Ja, inte på papper. Den ska ske elektroniskt, visar rapporten.
– Man är redo med telefonen, med sociala medier och appar. Här ligger konsumenterna längre fram än många handlare och leverantörer, säger Stefan Romeis.
Ylva Åkesson
Den som vill höra mer om hur detaljisten kan locka och behålla den flyktiga kunden och befinner sig i Stockholm den 29:e september är välkommen till Retail afternoon session på eftermiddagsseminarium och mingel.
Dagens Handel och Visma Retail står för det kostnadsfria eventet.
Anmäl dig här:
http://www.visma.se/retail/event/afternoon-session-kundlojalitet-kundinsikt/