Distributören är handlarens förlängda arm
Konsumenten uppfattar detaljhandlaren som ansvarig för det e-handlade paketet, även om det är ett annat företag som levererar vid dörren. Handlaren måste därför vara noga vid val av transportör. Detta framgår av JDA:s årliga undersökning.
– En sak som sticker ut i undersökningen är att e-handelskunden uppfattar den som transporterar ut paketet som representant för handlaren, säger Johan Reventberg, Nordenchef för JDA Software.
Har paketet skadats under transporten är det ofta detaljisten som uppfattas som ansvarig, trots att både lagerhållning och transport kan vara utlagda på en tredjepartsleverantör.
Av rapporten framgår att 55 procent av svenska online-konsumenter anser att det är handlaren som ansvarar för att lösa de leveransproblem som uppstår, medan 36 procent anser att det är upp till logistikföretagen.
Bland de svenska konsumenter som angav att de stött på problem, sa 50 procent att de var nöjda med hur problemet löstes (samma siffra i Storbritannien är 55 procent). Hela 33 procent sa att deras problem hanterades dåligt, vilket är betydligt sämre än i Storbritannien där samma siffra var 27 procent.
– Handlare måste få ordning på sina leveransprocesser hela vägen till dess konsumenten har varan i handen, säger Niklas Hedin, vd på Centiro. Om de misslyckas med det kommer det att få effekter även på hur konsumenterna ser på varumärket. Det är just detta som har bidragit till att företag som Amazon har tagit tillbaka kontrollen av många av sina leveransprocesser under de senaste 12 månaderna. Idag är förväntningarna stora bland konsumenterna och om handlaren inte lyckas möta dem vänder sig konsumenterna snabbt till en annan butik. Genom ökad insyn i leveransnätverken kan handlare öka sina möjligheter att möta konsumentens efterfrågan. I framtiden kommer dessutom prediktiva analyser att hjälpa handlare och fraktföretag att lösa problem innan de ens uppstår, framhåller han.