Hur möta framtidens krävande konsument?
På torsdagsmorgonen höll SIIR, Swedish Institute for Innovative Retailing ett seminarium på Handelns Hus i Almedalen under ledning av forskaren Anita Radon. Ämnet var framtidens handel och digitalisering.
Digitalt verktyg hjälper
Med stort engagemang talar hon om hur digitaliseringen kan bidra till bättre kundupplevelse och ger ett exempel från Hemtex:
SIIR har ett projekt tillsammans med Hemtex, där vi har digitala väljare ute i butiken, som kunden kan använda för att ta fram basfakta när man ska handla en komplicerad produkt, som exempelvis ett täcke.
– Väljaren ställer de enkla frågorna som "sover du på rygg?" "är du varm eller kall när du sover?" Utifrån svaren rekommenderar väljaren 2-4 produkter som kan vara lämpliga. När kunden så tar kontakt med säljaren är en stor del av researchen gjord, och säljaren kan hjälpa till att träffa det slutliga valet och bekräfta att kunden gjort ett klokt val.
Anita Radon framhåller att digitala hjälpmedel inte är till för att ersätta personal, utan de är ett tillägg som ska underlätta för konsumenten att hitta rätt och göra det lättare för säljaren att göra kunden nöjd, säger hon, och förklarar att de enkäter som gjorts visar att kunderna är mycket nöjda både med väljaren och med säljarinsatsen.
En panel bestående av Tomas Eneroth , Gruppledare S, Riksdagen, Magnus Lenngren , CTO, Collector Bank, Andreas Hedlund, vd, Handelsrådet och Christer Hernestig , Business Developer, Tactel diskuterade sedan
Tomas Enerot tog upp tråden om kompetensbehoven:
– Arbete inom handeln är inte enkla, utan de kräver allt mer utbildning och en allt högre kompetens, var hans slutsats.
Andreas Hedlund fastslog att det behövs mycket mer forskning och behovet ökar i takt med handelns förändring.
Högre krav från konsument
Slutligen konstaterades att konsumenterna blir allt mer krävande:
– Konsumenterna kräver billigare, bättre produkter, bättre och mer flexibel service. Den som vill klara sig i konkurrensen måste våga prova nya sätt att göra kunden nöjd säger hon och varnar för faran i att bara vara nöjd med det som går bra nu, säger Anita Radon.
Vi talar om exemplet Ikea:
Visst vore det enkelt för dem att bara rulla på - Ikea går ju lysande. Modellen med de stora varuhusen har varit och är mycket framgångsrik. Men om fem år? Kommer konsumenterna tycka lika bra om att åka till Ikea då? Ikea har tänkt på saken och öppnat ett mini-Ikea, en serviceenhet i Danderyd norr om Stockholm, där kunder bland annat ska kunna hämta e-handlade paket och få rådgivning.
– Det är just det jag menar med att handlarna måste våga tänka nytt, säger Anita Radon .