Omnikanal: Fysisk butik blir besvikelse
Upplevelsen i fysiska butikerna motsvarar inte upplevelsen online och gör att svenska detaljhandlare går miste om försäljning. Det visar en ny undersökning.
Det är två butikslösningsföretag, globala Ivend Retail och svenska Retail Store Scandinavia som beställt undersökningen som omfattar 200 svenska konsumenter. Undersökningen genomfördes i april 2016.
Undersökningen visar att många kunders upplevelsen i de fysiska butikerna inte motsvarar upplevelsen online.
En tredjedel av kunderna förväntar sig bli besvikna av sin upplevelse i de fysiska butikerna.
En fjärdedel av konsumenterna upplevde de fysiska butikerna som föråldrade jämfört med e-handeln.
Anonym i butik
I ett pressmeddelande skriver de båda butikssystemleverantörerna att konsumenterna blir alltmer besvikna på upplevelsen i fysiska butiker jämfört med vad de får i e-handeln. Trots detaljhandlares försök att skapa en sömlös omnikanalhandel saknas engagemang när kunden kommer till en fysisk butik. Det är som kunden, som känner sig personligt bemött på nätet blir fullkomligt anonym när hon kliver in i butiken.
Undersökningen visar också att den information man kan samla in om kunden online, allt från köpfrekvens till köphistorik och köpbeteenden, gör det möjligt att kunna erbjuda kunderna ett personligt engagemang. Detta har idag blivit en självklarhet för de svenska konsumenterna.
Rapporten visar även att 51 procent av de svenska konsumenterna fortfarande handlar mestadels i fysiska butiker.
En tredjedel 32 procent säger att de är större chans att de blir besvikna på upplevelsen i fysisk butik än på nätet.
I åldrarna 16-29 år steg siffrorna till hela 42 procent.
En fjärdedel (25 procent) var överens om att den service de fått på nätet var mer personlig än i butik, och ytterligare 26 procent sade att de fysiska butikerna kändes föråldrade jämfört med e-handeln. 17 procent påpekade att de alltid kände sig som en ”vän” på nätet men anonym i butiken.
Kund vill bli sedd
Allt fler kunder vill att butiker ska göra mer för att överbrygga den digitala klyftan: 78 procent av de svenska konsumenterna vill att detaljhandlare ska ha en ”enda vy” av dem, som förbinder deras shoppingvanor online och offline samt gör att handeln och upplevelsen i butik känns mer personlig och sömlös.
Anna-Lena Lööf , Sales & Marketing Manager på Retail Store, uttalar sig i pressmeddelandet:
– För att återuppliva butiken och omnichannelstrategin måste man börja tänka på att digitalisera de fysiska butikerna. Genom att använda kunddata och en enda vy av lagret kan man erbjuda mer skräddarsydda och uppdaterade interaktioner med kunder. Man kan till exempel utrusta butikspersonalen med mobila enheter, kopplade till backofficesystem, som gör det möjligt att få all information om både kunden och lagret direkt i butiken ute hos kunderna och därmed underlätta vägen till ett köp.
Fler avslut
Richard Kolodynski på Ivend Retail säger att att 58 procent av de svenska konsumenterna inte gör någon skillnad mellan kanaler; de handlar helt enkelt i den kanal som passar bäst just då, oavsett om det är på nätet, i en butik eller via en smartphone. kommenterar Senior Vice President för den europeiska marknaden på iVend Retail.
Han råder detaljhandlare att säkerställa att det finns en smidig och tydlig koppling mellan de olika kanalerna och framhåller vikten av att använda teknik som möjliggör för butiker att bete sig på samma informerade och flexibla sätt som nätshoppingen kan erbjuda.
– På det viset skulle detaljhandlare kunna öka avslutsfrekvensen i alla kanaler, förklarar han.