Medvetna digi-kunder ställer nya krav
– Idag sitter kunden i förarsätet och allt är mycket lättillgänglig. Det ställer nya och än högre krav på att vi lyckas skapa ett positivt möte, oavsett kanal, för att bygga en stark och positiv kundrelation, säger Lieselott Liljevik, marknads -och trendanalytiker på Ica.
– Kunderna, och retailvärlden, är bara i början på den digitala resan som förändrar köpbeteendet i grunden, konstaterar Lieselott Liljevik.
Nätmathandel, Ica-appen med inköpslistor som svarar mot kundvarvet och Ica-kortet som var först ut med kontaktlösa betalningar i Sverige är bara några exempel på hur Ica möter den digitala utvecklingen.
En vetgirig kund
En central fråga är att man som kund vill köpa produkter och tjänster från företag som tar ansvar, man vill helt enkelt känna sig trygg med sitt val. Detta driver en ökad förväntan på att kunna hitta information om varorna, som hur de framställts och vad de innehåller.
– Denna ökade informations- och kunskapstörst måste vi möta med en ökad transparens där kunderna enkelt och produktspecifikt hittar information, säger Lieselott Liljevik och påpekar att detta också gör att den nyfikna kunden kan bli mer självgående.
Här ser hon en möjlighet att butikspersonalen kan få mer tid för att ge inspiration och service.
Hälsan framför allt
Medvetenheten om matens inverkan på miljön och på den egna hälsan går hand i hand.
– Båda drivkrafterna gör att man tar ansvar för vilken typ av mat man väljer, konstaterar Lieselott Liljevik och fortsätter:
– Viktigt är att vi som retailer ser på hela kedjan, inklusive förpackningsmaterial och transporter, oavsett om det handlar om livsmedel eller non-food.
Att leva sunt, röra på sig och att vara klok avseende vad man väljer att lägga på tallriken är något som allt fler svenskar eftersträvar. Med olika satsningar vill Ica fånga den här trenden.
Kring temat ”Var med och må bra” har Ica på sin webb samlat fakta och inspiration kring mat och träning. I butiken finns produktserien Ica gott liv som beskrivs som ”en serie produkter som innehåller sådant som du bör äta mer av”. Appen Ica hälsorabatt ger kunden rabatt på hälsosamma varor ju mer hen rör på sig.
– Det ska både vara enkelt och roligt att välja rätt hos oss, och här gör våra handlare också en stor insats med egna initiativ, säger Lieselott Liljevik.
Ett exempel är de dietisttjänster som vissa butiker erbjuder sina kunder.
Mångfald i butiken
När kunden står i fokus, påverkas retailerns erbjudande av det omkringliggande samhället. Att möta kunder både utifrån värderingar och andra önskemål är viktigt.
– Mångfalden kan mötas ur flera perspektiv. Konsumenterna vill ha alltmer ”skräddarsydda” och individuellt anpassade produkter och tjänster säger Lieselott Liljevik och fortsätter:
– Vi följer med i befolkningsutvecklingen generellt och då även avseende migration och utvecklar sortimentet därefter.
Ica har precis sjösatt ett nytag kring området Hela världens mat. Om detta från början stod mer för inspiration för flertalet av butikerna har det nu ett ännu större fokus på att möta efterfrågan från andra matkulturer där nya svenskar kan hitta sina hemtama favoriter från exempelvis Balkan och Mellanöstern.
Det handlar om en större sortimentssatsning där fler artiklar ska bli mer lättillgängliga för Ica-handlarna att beställa hem till butik.
En del av dessa varor har handlarna tidigare köpt in på egen hand.
– Men med ett större centralt sortiment på Hela världens mat, får handlarna hjälp med leverantörskontroller och annat som kan vara tidskrävande i samband med lokala/egna inköp, säger Lieselott Liljevik.
Mångfald på butiksgolvet
Många butiker arbetar också aktivt med att anställa personal med olika bakgrund och språkkunskaper.
Tv-tittarna har sett en humoristisk vinkel på detta. I de nya avsnitten i Icas reklamsåpa har butikschefen Stig välkomnat en ny medarbetare till butiken: ”Abbe” (Abdullah). Rollen spelas av afghanskfödde Ahmad Khan Mahmoodzada, som tidigare spelat en av huvudrollerna i ”Flyga drake”.