Vägarna till kundens hjärta
Om kundengagemanget som kung och kundens förväntningar på omnikanal i det digitala landskapet, skriver Ronald Rubens, Europachef på Avaya.
Rapporten visar dock att även andelen vuxna som surfar på nätet både i och utanför hemmet har ökat med 40 procent sedan 2005 och att nio av tio nu använder internet från flera platser och på flera enheter.
I Sverige har 77 procent av befolkningen en smartmobil och 76 procent använder internet i mobilen, enligt IIS-rapporten Svenskarna och internet. Mobilanvändningen blir en allt mer integrerad del av vardagen och i människors interaktion med olika varumärken.
Denna trend betyder att företagen kontinuerligt behöver ompröva sina strategier för kundengagemang, särskilt om de vill förbli marknadsledande.
Det finns i dag fler möjligheter än någonsin att fånga kundens uppmärksamhet eftersom antalet konsumenter som interagerar med varumärken via olika kanaler – såsom Twitter, Facebook, Instagram och WhatsApp eller i butik – har vuxit exponentiellt. Det är bra med en ökad konsumentkontakt, men det sätter samtidigt ett större tryck på företagen att skapa en konsekvent upplevelse, oavsett vilken kanal kunden väljer.
Konsumenterna förväntar sig att företagen omedelbart ska känna till alla deras interaktioner oavsett kanalval. Det är därför nödvändigt att samla in relevant information om konsumentbeteenden och att koppla upp varje kanal för att göra kundens upplevelse sömlös.
Även den så kallade fragvergence-trenden, som innebär att konsumenterna använder ett fragmenterat utbud av kanaler men förväntar sig att informationen ska konvergeras och nås via alla kanaler – är på frammarsch. Ändå separerar många företag fortfarande sina kanaler och underlåter att betrakta dem som delar av den bredare strategin. Det är därför inte förvånande att 62 procent av konsumenterna anser att kontakten med kundtjänst är utmattande, enligt en ny rapport som genomförts av Avaya och British Telecom, BT. Endast 13 procent uppger att de regelbundet får hjälp vid den första kontakten.
Här kommer tekniken in: en sammanhållen upplevelse som möjliggörs av teknik kan bidra till att överbrygga denna klyfta. En sann omnikanalstrategi som omfattar sociala medier, e-post, röst-, text- och webb- och butiksupplevelser möter ett primärt behov hos globala konsumenter, och innebär att de kan kontakta organisationer oavsett om de är på jobbet, sitter i soffan, i möten eller på ett tåg på bara några minuter.
Om kundengagemang är kung, då är omnikanalen slottet som företaget behöver inreda noggrant för att bjuda in sina konsumenter och bygga lojala relationer. "
Ronald Rubens, chef över Nord-, Central- och Östeuropa på Avaya
Avaya är en världsomspännande leverantör av teknik och tjänster för kontaktcenter och integrerad kommunikation. I Sverige arbetar Avaya med ett flertal kunder inom bland annat detaljhandel, bank och finans liksom kommuner och landsting.