Succé för Retail Forum
Dagens Handels event Retail Forum i Göteborg i mitten av november samlade nära 200 deltagare. Temat för dagen var olika aspekter på omnikanal – allt ifrån tekniska lösningar till butikspersonalens roll i det digitaliserade handelslandskapet.
Handelsforskaren Malin Sundström påminde om att globaliseringen gjort varor allt billigare och detta har gjort att det blivit svårare att tjäna pengar på att sälja varor. Handlarna har tvingats rationalisera både bakåt i kedjan - de pressar sina leverantörer allt hårdare och trimmar logistiken, men också framåt – de drar ner på butikspersonal och får kunderna att göra mer av jobbet.
Samtidigt har vi ett överutbud av varor.
K-rautas marknadschef Christian Hagegård framhöll att det i dagens Sverige finns tillräckligt med byggvaruhus för att serva 18 miljoner bygg-och-renoveringsentusiaster. I Sverige finns det kanske fem miljoner pålitliga bygghandelskunder.
Har prispress- och rationaliseringsspåret nått vägs ände? Svaret är inte ett entydigt ja. Baby- och barn shoppen Jollyrooms vd Ole Sauar är framgångsrik av två orsaker - dels en smart logistikapparat med en hög grad av automatisering där varorna passerar snabbt och smidigt genom lagret och ut till kund, dels en sajt med hög servicegrad.
Men när alla företag i en bransch har samma produkter, samma prisbild och samma slimmade organisation blir shopping lätt ett bestyr som känns jobbigt.
Malin Sundström talar om ”orka köp” contra ”glädjeköp” och Christian Hagegård berättade om K-rautas strävan att skilja ut sig från mängden, för att äntligen bli lönsam efter 20 år på den svenska
K-rauta behövde ta ett rejält grepp och gjorde sig av med en tredjedel av personalen. Men det handlade inte bara om att spara – utan om att skärpa organisationen i positiv mening. Man valde ut de bästa och gav dem utbildning och träning i att ge så bra service som möjligt.
Numera är det förbjudet att plocka varor när butiken är öppen – all tid ska ägnas åt att vägleda kunder.
PJ Utsi på Vaimo berättade om den amerikanska hemmafixarkedjan Home Depot där en extremt mångsidig app hjälper kunderna att orientera sig i de enorma varuhusen, och i det dubbelt så stora utbudet på nätet. Det är glest mellan butiksmedarbetarna, men när man träffar på dem drar de omedelbart fram sina smartphones och visar hur kunden ska söka svaren på sina frågor.
Ett par av dagens talare, Maria Lexberg på kontorsvarukedjan Staples och Peo Eriksson på konsultföretaget Daymaker talade om betydelsen av det fysiska mötet:
De ser båda personalen i butikerna som en dyrbar – lönekostnaderna är höga – men ofta illa använd resurs.
– Istället för att slimma personalen och låta en ensam person i kassan ta hand om hela butiken bör man ge dem förutsättningar att ta hand om kunderna, säger Maria Lexberg.
Daymaker som sedan 2009 årligen mäter kundomhändertagande i butik har funnit att kunderna verkligen värdesätter att bli uppmärksammade när de handlar. Intresserade frågor är ett bra sätt att leda kunden till rätt köp, men de förekommer för sällan.
På K-rauta läs man ut konsten till medarbetarna:
– Alla våra kunder kommer därför att de har ett projekt. Det är ett naturligt samtalsämne och det leder oftast till att kunden får med sig rätt varor hem.
K-rauta håller sakta på att bygga upp en trogen kundstock.
Malin Sundström framhåller att detta är ett överlevnadsvillkor i dag:
- I dag värderas inte företagen efter antalet butiker eller marknadsandelar utan efter du mycket deras kunder älskar dem, säger hon.