Sakernas internet nyckeln till framtidens kundservice
Att bygga starka långsiktiga kundrelationer och erbjuda förstklassig service är en konst som dagens mest framgångsrika företag lyckats bemästra. Det skriver Frank Palermo, Senior Vice President Technical Solutions Group, Virtusa.
År 2020 väntas 50 miljarder enheter vara uppkopplade och alltfler företag börjar nu inse fördelarna med IoT. Nya undersökningar visar att mer än hälften (62 %) av företagsledarna implementerat, eller har planer på att implementera, IoT-baserade system som gör att företag kan automatisera diagnostisering och problemlösning utan att personal behöver agera. Målet med dessa system är att skapa en proaktiv kundservice som kan förutspå kunders problem och behov.
Framtidens proaktiva kundservice bygger på ökad information om kundernas användande. Genom smart IT-struktur för kundservice kommer företag att få tillgång till realtidsinformation och automatiserade processer. När smarta enheter sedan kommunicerar med varandra och med IT-miljön i stort kommer många problem kunna lösas utan att personal behöver hjälpa till. Detta kan till exempel handla om en ”smart” skrivare som automatiskt kan beställa nya toner när de gamla är på väg att ta slut.
Smarta enheter kommer även kunna påverka hur företag arbetar med reparation och produktutveckling. Tack vare molnstrukturer och mobil uppkoppling kan företags serviceavdelningar nu inte bara ge information och reparationsstatus i realtid utan även lyckas effektivisera sina reparationsprocesser. Genom att koppla upp enheter och analysera data kan lösningarna upptäcka trender, förutspå fel och automatiskt föreslå produktändringar som gör att produkten i fråga utvecklas och blir ännu bättre vilket i slutändan ger nöjdare kunder som inte behöver vända sig till kundservicen med problem.
Den proaktiva kundservicen med IoT är onekligen nästa steg inom kundservice och som CIO eller företagsledare har du nu möjlighet att hoppa på tåget i tid och ta del av det vinstrecept som framgångsrika företag använt under lång tid. De som hoppar på i tid får ett betydande försprång när det gäller att skapa nöjda och lojala kunder.
Frank Palermo, Senior Vice President Technical Solutions Group, Virtusa.