Norden bäst på omnikanal
Mjukvaruföretaget Fujitsu har frågat europeiska detaljhandlare om hur omnikanals-mogna de är. De nordiska har klar ledning enligt undersökningen.
Syftet med undersökningen har varit att försöka ringa in vad kunderna tycker är viktigt så att detaljhandlarna kan satsa på rätt saker.
Fujitsu skriver att många är på bollen, men att det är tydligt att mogenheten växer i olika takt i hela Europa, där Norden toppar. Samtidigt säger 69 procent av detaljhandlarna att utbyggnaden av deras digitala närvaro har högsta prioritet.
Fujitsu skriver att omnikanal gjort på rätt sätt ger konsumenterna den flexibilitet att samla produktinformation, kontrollera tillgänglighet, göra inköp och ordna upphämtning eller leverans med hjälp av den bästa mixen av butik, online/webbutik, mobilen, katalog eller sociala medier.
Men enligt bolagets studie visar det sig att omnikanal-mogenheten varierar kraftigt i Europa. De nordiska detaljhandlarna har den absolut högsta butik-till-online-integrationen, 75 procent, och 66 procent av de tillfrågade säljer redan via mobila kanaler. En skarp kontrast till Tyskland där mindre än en tredjedel favoriserar digitalt över butiken, och bland italienska återförsäljare endast 25 procent.
- Detaljhandeln är snabbrörlig och kan vara komplicerad, så det är viktigt att en omnikanal-lösning har förmågan att utvecklas och svara på varje förändring så att man ligger steget före kundernas förväntningar. Att ha ett stort varumärke är enormt viktigt, att anställa duktig personal ger en fördel – men att välja rätt omnikanal-lösning är minst lika viktigt för ambitiösa detaljhandlare som vill ligga steget före konkurrenterna, säger Lennart Mobäck , retail-ansvarig på Fujitsu i ett pressmeddelande.
Endast 6 procent av de tillfrågade återförsäljarna har idag integrerade multikanalslösningar som kan stödja företagsledare i att möta dessa utmaningar, de nordiska återförsäljarna är återigen i täten (hur stor andel av de nordiska). Däremot planerar nästan hälften av detaljhandlarna betydande IT-investeringar under de kommande två åren för att stödja deras omnikanal-strategier. Huvudsakligen planerar man att spendera pengarna på: webshopsystem (67 procent), online/mobil-betalningsmjukvara (62 procent), CRM-system (54 procent), och mobilhandelsapplikationer (43 procent).
Bolaget skriver att en av de saker som detaljhandeln måste få på plats så snart som möjligt är butikspersonalen har korrekt och relevant realtidsinformation direkt i händerna och att de kan använda den.
- Snabbhet, effektivitet och enkelhet möjliggörs genom att tillhandahålla information i ett och samma gränssnitt som varje anställd förstår och använder regelbundet. Teknikens användarvänlighet är ett element, men regelbunden utbildning för personalen är lika viktigt, säger Lennart Mobäck.
Fujitsu genomförde tillsammans med en tredjepartsorganisationen ”Mystery Shopper” en undersökning hos sex stora pan-europeiska detaljhandlare. Då drog man följande lärdomar;
• I genomsnitt går över 1 på 5 försäljningar förlorad på grund av att butikspersonalen inte har rätt information tillgänglig när den behövs.
• I fyra fall av fem förlorades en kund på grund oförmåga att se om en vara fanns i en annan butik. I 85 procent av fallen kunde försäljningen gå förlorad då personalen inte hade möjlighet eller kunskap att ordna leverans.
• Brist på raka svar. I de flesta fall kan butikspersonalen inte berätta för kunderna när en vara kommer att levereras.
I en kommentar säger Tobias Helmer på Axicom att det som förvånar med undersökningen är att så många företag satsar så hårt digitalisering och digital kundservice.
- Det som också överraskar är att handlare i så hög grad riskerar att tappa kunder om de inte kan få fram den info och service som efterfrågas på stört, t ex ”När får ni in storlek M av den här tröjan”. Vi som konsumenter har blivit vana vid att kunna få svar omedelbart, sömlöst från digitalt till i butik, annars går vi till en konkurrent.