Zappos.com ger kunderna kärlek
Zappos.com är en kreativ arbetsplats för 1600 hängivna medarbetare med totalt kundfokus, som alla har tillgång till sofistikerad analys. Kundtjänst är företagets hjärta.
Tillsammans med riskkapitalisterna Toni Hsieh och Artur Lin och den seniore inköparen Fred Mossler från varuhusjätten Nordstrom skapade han så småningom Zappos.com, som sedan 2009 delägs av Amazon.
I dag delar de fyra grundarna– som internt kallas the Monkeys- ett trångt och stökigt rum, kallat the Djungle, högst upp i sexvåningshuset. Deras dörr är ständigt öppen och den är en av få dörrar som finns i huset.
Det är sällan de är där – större delen av tiden är de på resa, sägs det.
Värderingar
Zappos lokaler visas dagligen upp för besökande grupper. Guiderna är inriktade på att berätta om företagets kultur och värderingar:
Exceptionellt god service, kreativitet, öppenhet, lärande utveckling och passion talas det mycket om. Alla på företaget har namnbrickor med förnamn, och alla hälsar entusiastiskt på varandra när de möts. Att företaget lokaliserats till Las Vegas lär bero på att hela staden är uppbyggd kring kundservice. Här finns den rätta andan och människor som kan ge service.
Bästa möjliga service
På kundserviceavdelningen arbetar 600 personer i skift dygnet runt. Det är en skenbart stökig miljö med hög ljudnivå.
En av medarbetarna på kundservice, Liza , berättar om sitt jobb:
¬ Vi har inga manus, inga tidsbegränsningar och inga detaljerade föreskrifter för hur vi ska interagera med våra kunder. Var och en har uppdraget att ge bästa möjliga service till de kunder som kontaktar oss, säger hon, och berättar att rekordet för ett kundservicesamtal låg på 10 timmar, att hon en gång skickat blommor till en kund som just blivit änka, och att många kunder ringer in och vill tala med en speciell person inför skoköpet.
Att fotografera kundtjänstlokalen är inte tillåtet. Därför är det lite extra spännande att försöka få en skymt av skärmarna – det har sagts mig att det är dessa som bär hemligheten med företagets framgång.
Hemligheten är analys
Det enda jag ser är färgfält. Jag kommer inte tillräckligt nära för att tolka bilden på skärmen.
- Varje kundtjänstmedarbetare har tillgång till sofistikerad analys, överskådligt presenterad på skärmen, berättar Jonas Kjellstrand på Sas Institute i Stockholm. Det betyder att de vet vem som ringer, vad kunden har handlat tidigare, hur klimat och väderleksutsikter är just där kunden bor.
Zappos-medarbetaren har också tillgång till den senaste analysen av vad som händer på sociala medier, vad som just nu googlas mycket och vad som är trendigt.
Med ledning av detta och med ett gediget skokunnade i bagaget kan kundtjänstmedarbetaren vägleda kunden till bästa möjliga köp.
¬ De för mycket initierade samtal med kunderna, diskuterar passform, vilken typ av sulor som fungerar bäst på olika underlag, och vad som just nu inspirerar. Det handlar inte bara om behovsanalys, utan också om att fånga in det lustfyllda – att man en dag bara måste ha silversneakers.
Varje kundtjänstmedarbetare kan med hjälp av analysverktyget skapa personliga relationer med flera tusen kunder. Därmed blir kundtjänst företagets centrala funktion och största tillgång i stället för att vara en dum förlängning av företaget.
Medarbetare som själva har mandat att lösa sina uppgifter på bästa sätt efter eget huvud har också en viktig funktion när det byggs analysmodeller. Deras erfarenheter är basen för vidareutveckling.
Frihet och ansvar
Att arbeta i kundtjänst är stressigt och engagerande. Efter ett genomfört samtal kan det behövas en paus för att ladda om.
Medarbetarna är fria att pausa när de vill.
I pausrummen råder en lekfull stämning. Här finns färgglada kuddar och obegränsad tillgång till snacks och drycker.
Takvåningens stora cafeteria med stor terrass är en perfekt inramning för interna arbetsmöten. Däruppe finns också teknisk support för den som fått strul med datorn.
Höjer kundvärde
Jonas Kjellstrand förklarar att Zappos.com inte bara var skohandlare utan också ett retailanalysbolag ända från start.
– Analysen är som ett stort kolapapper runt produkten, något som höjer värdet för kunden, säger han.
Att Zappo.com till stor del ägs av Amazon är ingen slump.
Redan i företagets tidiga historia gick Amazon in med såddfinansiering, eftersom Amazon såg utvecklingsmöjligheterna hos den lilla nätskohandlaren i en tid då Amazon aldrig hade kunnat börja sälja skor. I dag kompletterar de varandra.