Kunden kräver personlig service
Ärlighet, hjälpsamhet och snabb service är marknadsförarnas bästa verktyg. Nu vill kunden bli bemött som individ. Dagens kunder skräms inte av att vara igenkända och de vill ha service dygnet runt.
Liz Miller framhåller att konsumenterna har makten via sina plånböcker och sina mobiler och att det krävs analys för att hänga med i hur den mobila kunden reagerar. Kraven ställs allt högre:
– Även sådana företag som Apple brister i sitt sätt att ta hand om kunderna, säger hon och ger ett personligt exempel - hon köpte nyligen en ny Iphone. Den strulade, och som den hyfsat teknikkunniga person hon är så gick hon in på hemsidan och följde de instruktioner som fanns.
När hon misslyckats med detta ringde hon kundtjänst. När hon inte heller där lyckades fixa felet fick hon gå till Applebutiken, där hon fick beskriva sitt problem från början för en ung man. Han ställde alla de frågor hon redan besvarat på webben och för kundservice innan han äntligen kom vidare och lyckades fixa problemet.
Kanaler måste prata med varandra
Hon hade redan haft två kontakter med Apple, men Apples system hade ingen aning om det. - -–Tänk om de hade varit ett riktigt omnikanalföretag där varje kontakt registrerades. Då hade jag inte behövt berätta samma sak på tre ställen, säger hon.
Hon framhåller att organisationer älskar att erbjuda flera kanaler, och de mäter sin effektivitet kanalvis, men att det inte blir effektivt för kunden om kanalerna inte pratar med varandra.
Liz Miller efterlyser en insikt om att alla kanaler i företaget ska ha tillgång till samma information om kunden.
– Lagra alla uppgifter om kunden och ge alla kanaler tillgång till samma information. Det underlättar för företaget att ge bättre service och kunderna blir mycket nöjdare.
Kunden vill slippa trixa
Egentligen handlar det om att snabbt lyfta problemet från kundens axlar:
Så länge kunden behöver trixa sig fram i systemet och leta sig fram till någon som kan ge hjälp upplever hon stress och känner sig missnöjd. Om kunden i stället kan beskriva problemet en gång och sedan bli smidigt slussad till rätt hjälp sparar både kunden och företaget tid och dessutom blir det lättare att bygga förtroende.
– Företagen måste våga vara mer personliga med sina kunder och samla information om kunden på individnivå, så att de kan tillfredställa den enskilda kundens behov, säger hon.
Läs den fullständiga intervjun med Liz Miller i Dagens Handel 1/2015 som är ute idag.
Årets premiärnummer har temat trender och nya idéer.