Att tillfredsställa dagens konsumenter är ingen lätt uppgift. För e-handlare är det extra svårt då besökarna i butiken inte går att se och studera på samma sätt som i en fysisk butik. Det är också online som utvecklingen går i en rasande fart, och visst känns det ofta som att konsumenterna ligger steget före här? Ta till exempel användandet av mobila enheter!

Vi har nått en tipping-point inom den mobila revolutionen men det betyder inte att utvecklingen går långsammare - tvärtom. Konsumenterna fortsätter att skaffa sig nya prylar, nya vanor och nya behov i snabbare takt än någonsin och de blir allt svårare att tillfredsställa - speciellt om man inte hänger med själv.

Konsumenterna utvecklas, men vad karakteriserar dem och vad krävs för att hålla dem nöjda och lojala? Låt oss börja med att titta på fem viktiga egenskaper hos dagens nya konsumenter som kan vara svåra att upptäcka och förstå om man själv inte är född på 90-talet.

Teknikkunnig – dagens moderna konsumenter är väldigt tekniska, ständigt uppkopplade, vägrar att vänta, växlar mellan smartphone, dator och surfplatta och förväntar sig samma upplevelse oavsett enhet. Den inställning till teknik och nyheter som kännetecknar en “early adopter” gäller idag för en majoritet av de yngre generationerna, detta är en stor skillnad mot de äldre.

Ensam – sociala medier har gjort den moderna konsumenten mer social och öppen men också ensammare än någonsin. Beroendet av mobilen når nya höjder och det läggs mer tid på att dela med sig av livet till ytliga bekanta online än att umgås med de nära vännerna IRL. Det här fenomenet är ett nytt och diskuteras nu över många middags- och fikabord.

Självupptagen – den moderna konsumenten sätter sig själv och sina behov i centrum och är van med att allting är hyper-personaliserat. När alla appar på telefonen automatiskt vet vem du är, vad du gillar och precis vad du gjorde sist så är det en pina att surfa på en shoppingsajt som hela tiden börjar på en generisk startsida och som dessutom ber om inloggning varje gång. En dålig kundupplevelse sprids dessutom som löpeld bland nära och kära - för att inte tala om alla ytliga vänner.

Stressad – livet idag är fyllt av beslut som ska fattas, media som ska konsumeras och information som ska tas in. Den moderna konsumenten har mer ont om både tid och tålamod än någonsin. Man vill undvika komplexa situationer, överraskningar, osäkerhet och onödiga val. Friktioner och saker som försvårar vardagen går bort direkt, som en lång text, en långsam site eller en krånglig kassa.

Skeptisk – den moderna konsumenten är misstänksam och trött på både personlig och opersonlig marknadsföring. Den automatiska inställningen till ett nytt företag eller butik är ofta skepsis och det gör att man som handlare ofta börjar i underläge. Detta är också relativt nytt, konsumenterna är mycket mer skeptiska idag än för 10 år sedan. Men konsumenter är fortfarande människor och egentligen vill känna tillit och bygga lojala relationer - livet blir så mycket enklare då.

Hur ska man då möta och kommunicera med denna teknikkunniga, ensamma, självupptagna, stressade och skeptiska konsument? Här kommer ett par enkla tips:

1) Skylta med teknik och innovation – den unga generationens konsumenter är s.k. "digitala natives" och instinktivt reagerar de positivt på nyheter och teknisk utveckling. De har stenkoll på de senaste prylarna, sociala nätverken och trenderna. Ju mer du visar att du också hänger med och kan presentera ett konstant flöde av nyheter, desto mer relevant och intressant kommer du att uppfattas. Men krångla inte till det. Teknik måste underlätta för konsumenterna − annars får det motsatt effekt.

2) Motverka stress – snabba upp din sajt! Varje tiondels sekund som du kan minska en sidladdning med kommer att sänka stressen hos din besökare. Var också extra tydlig, presentera distinkta alternativ och skapa avgränsade upplevelser. Det kan handla om att minska på antalet färgval på en produkt eller skapa en kassa som inte innehåller någon meny. Och arbeta med design och innehåll som talar till deras känslor, stressade konsumenter går i större utsträckning på magkänsla och rekommendationer.

3) Visa personlighet och mänsklighet – även om vi lever alltmer av våra liv digitalt är vi fortfarande människor och vi vill ha personliga relationer och vi vill lita på dem vi gör affärer med. Genom att vara transparent och personlig i all kommunikation blir det enklare för en konsument att känna förtroende för dig. Det kan handla om att använda bilder på de anställda i kundtjänsten, att skicka med handskrivna personliga hälsningar i alla paket eller att använda ett personligt tilltal i en produktrekommendation.

Framtiden är ljus för e-handeln i stort med både unga “digital natives” och lite äldre “digital immigrants” som i allt större grad handlar på nätet. Men konkurrensen är stenhård och den som inte håller jämna steg med utvecklingen riskerar att snabbt hamna i bakvattnet. Detta gäller framför allt den nya generationen av konsumenter.

Jag hoppas att dessa spaningar och tips kan hjälpa dig som handlare att slipa på rätt produkter, kampanjer och funktioner online. För hur mycket digital och traditionell handel än utvecklas framöver så kan jag lova att det finns en sanning som fortfarande kommer att gälla - den som känner sin kund bäst vinner!

God jul och Gott nytt e-handelsår!

PJ Utsi, Chief Creative Officer och medgrundare till Vaimo