Vi går nu in i en av årets mest intensiva handelssäsonger när medierna basunerar ut årets julklapp, butikerna julskyltar för fullt och köparna kånkar gata upp och gata ned för att hinna med all julklappsshopping inför dagen med stort D. Men det är inte bara butikernas fönster som ska skyltas, även kundtjänsten ska förberedas för de ökade antal samtal som förväntas inkomma under julruschen.

På juldagens morgon kan företagen sedan pusta ut igen, eller hur? Nja, inte riktigt. För med handen på hjärtat, hur glad blev du egentligen när du fick den där bakmaskinen 1998 eller råsaftcentrifugen av svärmor förra året? Dessutom är det nog fler än jag som kommer få en alldeles för avancerad teknikprodukt som kommer kräva ett supportärende för att få igång. Så efter att artighetsfraserna är utbytta och mellandagsrean dragit igång sitter svenskar med oönskade och svårförståeliga julklappar för flera hundra miljoner kronor.

Trycket på kundtjänsten är då minst lika högt som inför julafton och när tomten tackat för sig så är det leverantörerna som ärver alla frågor om ångerrätt och returnering av defekta varor. Då gäller det att vara flexibel och snabbt kunna tillsätta rätt antal agenter för att möta det ökade trycket på kundtjänsten. Men utöver en ökad tillströmning av kundstjänstärenden så kvarstår även det faktum att vi svenskar ogärna väntar mer än fem minuter på att få ett svar som en undersökning utförd av Actionable Research på uppdrag av Interactive Intelligence visar.

Om man då har en relativt statisk och långsam driftssättningstid av sin kundtjänst så kan det innebära den direkta skillnaden mellan en nöjd kontra missnöjd kund och i det långa loppet förlorade intäkter som hamnar i dina konkurrenters fickor. Men problem är till för att lösas och det finns flera möjligheter att tillgå. En utav dem är att etablera en molnbaserad kundtjänst för att flexibelt och snabbt kunna koppla på såväl fler agenter som funktioner om trycket på kundtjänsten periodvis ökar. När stormen sedan har lagt sig kan företaget i fråga skala ned och på så vis enbart betala för de tjänster som används.

Jag säger inte att molnbaserade kundtjänster är ett självklart eller rätt steg att ta för alla typer av företag. Har man till exempel inget behov av att snabbt kunna skala upp och ner eller har en infrastruktur på plats med en livstid på mer än tre år, då klarar man sig rätt bra med sin nuvarande lösning.

Däremot tycker jag att du bör se över dina alternativ då molnbaserade kundtjänster kan skapa möjligheter för hela företaget. Det kan bland annat framtidssäkra infrastrukturen och göra det möjligt för organisationen att bättre resursutnyttja sina agenter, framförallt vid högsäsonger och kampanjperioder när trycket på kundtjänsten ökar.

Så ta dig en funderare. När mellandagarna börjar närma sig och det är dags att börja städa undan julen, är din kundtjänst säkrad och redo för att bemöta de julklappströtta svenskarna?

Daniel Eisenberg, Nordenchef Interactive Intelligence