Sverige bäst på digitalisering och kundupplevelse
En betydande andel, 69 procent, av svenska företag ser sig själva som föregångare eller nyskapande inom digitalisering och kundvård. Finland och Norge ligger långt efter. Det visar en ny undersökning från IT-utvecklingsföretaget Tieto.
Undersökningen genomfördes med hjälp av intervjuer med 320 beslutsfattare inom detaljhandeln samt finans- och försäkringsbranschen i Sverige, Finland, Sverige och Norge. Resultaten visar att svenska företag i första hand ser digitaliseringen och kundupplevelseutvecklingen som ett sätt att driva verksamheten mer effektivt och skaffa nya kunder på. I Norge ligger istället fokus på ökade intäkter medan finska företag snarast ser utvecklingen som ett sätt att förvalta och skydda befintlig verksamhet.
- Undersökningen pekar på att Sverige kommit relativt långt när det gäller mognadsgrad och inställningen till digitaliseringens och kundupplevelsens betydelse för verksamheten. Men fortfarande kämpar många med att till fullo möta kundernas önskemål. Många nätbutiker fungerar fortfarande i stort sett som kassan i ett varuhus, istället för att ta tillvara på möjligheten att till exempel erbjuda rådgivning i olika livssituationer, säger Mikko Leinonen , chef för Tietos affärsenhet Customer Experience Management (CEM) enligt ett pressmeddelande.
Det finns även stora skillnader mellan länderna i synen på den egna organisationens förmågor inom området. Svenska företag visar mest självförtroende, med hela 69 procent som anser sig vara föregångare eller nyskapande i utvecklingen av kundupplevelser. Motsvarande siffra för norrmännen är 52 procent, medan finländarna är mest blygsamma, med 36 procent av de svarande som anser sig ligga i framkant inom området.
- Många företag i Norden har ännu inte insett hur viktig kundupplevelsen är för den grundläggande verksamhetsstrategin. Digitalisering och IT bör användas för att skapa kundlojalitet, differentiering och nya affärsmöjligheter och inte bara som transaktionsmekanismer eller för att bevara befintliga marknadsandelar, säger Mikko Leinonen.