E-handeln i Sverige fortsätter att växa aggressivt och bara under första kvartalet i år ökade försäljningen på internet med 16 procent. I slutet av året förväntas e-handeln omsätta 42,5 miljarder vilket innebär en tillväxt på 15 procent jämfört med 2013. Handeln på internet växer alltså så det knakar och enligt PostNords E-barometern köpte var sjunde svensk något via internet under första kvartalet i år. Frågan allt för få ställer sig är vad händer med kundrelationen när handeln flyttar ut på internet och de fysiska kontaktytorna blir allt färre?

Systemskiftet innebär nya utmaningar och nya möjligheter då en säljorganisation kan expandera sin verksamhet – även små lokala butiker kan verkar på en nationell och internationell marknad. Med e-handel försvinner samtidigt mycket som traditionellt används för att bygga relation och varumärke – butikspersonal, inredning, musik, belysning och till och med dofter i butiken. För vissa företag sker all relationsbyggande via webbplatsen och marknadsföring och för många konsumenter är den första representant från företaget som de talar med knuten till kundtjänsten. Kundtjänstens roll i verksamheter har med denna utveckling förändrats och de spelar idag en central roll både i relations- och varumärkesbyggande.

Jag har arbetat med kundrelationer i 17 år och har själv sett hur handel och kundservice allt mer digitaliseras. Min egen erfarenhet och mina samtal med såväl stora som små företag har fastställt att receptet för kundnöjdhet egentligen är rätt enkelt – det handlar om att bygga en stark relation till kunder. För kundtjänsten handlar det om att leverera exceptionell service, ständigt vara tillgängliga och ha expertis om verksamheten och deras varor och tjänster.

Idag räcker det inte längre med att någon svarar i telefonen när en kund ringer. Kundtjänst måste bli hjärtat i verksamheten, och betraktas som en strategisk resurs, på ett sätt som lever upp till rollen som ansiktet utåt som kundtjänsten idag redan de facto har. Det betyder att rätt människor, med rätt kunskap och erfarenhet får en framträdande roll. Idag är det vanligt att kundtjänst arbetar som en avlägsen silo som svarar på frågor genom att slå i ett FAQ-register. Det är enligt mig fel sätt att kategorisera kundtjänst. De bör ses som en viktig kontaktpunkt, en punkt där kunden träffar en representant och bygger en uppfattning om företaget, dess tjänster, produkter och service.

Även om ett telefonsamtal fortfarande är det mest populära sättet att få service på så måste ett modernt företag även hantera andra kanaler - som sociala medier, email och chatt.

Sociala medier som kundtjänst är omdiskuterat men enligt SCB har hälften av Sveriges företag redan idag närvaro i sociala medier. Oavsett vad man anser om kundtjänst i sociala medier eller andra kanaler så är det viktigt att träffa kunden där kunden är och det får göras utifrån kanalens förmåga. Ett företag måste ha en fungerande strategi för hur man ska arbeta med sociala medier, samt hur missnöje ska bemötas i de här kanalerna. Strategin måste vara förankrad i den lokala verksamheten och anpassas utifrån kunderna.

Många glömmer bort det enkla receptet för att öka kundnöjdhet – att bistå med service, expertis och att vara tillgängliga. Istället hamnar fokus på att driva in nya affärer, förenkla köp och tala om kundresan i köpprocessen. Jag menar att nöjda och lojala kunder är det starkaste konkurrensmedlet ett företag har – det verkar bara som att vi glömt bort det för tillfället.

Daniel Eisenberg, Nordenchef Interactive Intelligence