Det verkar finnas en ”polisjävel” inom alla människor, något som visar sig privat och i våra jobb. Den behöver uppmärksammas och stävjas, i synnerhet när ledningen för kedjor och butiker är omedveten om vad bra service betyder. Dags att sluta leka tjuv och polis i butikerna.

Jag minns när vi på Guldfynd i slutet av 80-talet skulle föra in en modern och generös policy rörande ”byte av vara och pengar tillbaka”. Vi fick ett enormt motstånd från personalen, något som då förvånade mig mycket. ”Kunderna kommer att lura skjortan av oss, vi kommer att gå i konkurs, ni är inte kloka, lyssna på oss”, personalen ville möta kunderna med polismössan på och alla fördomar och misstankar kring våra kunder drogs till sin spets. Självfallet införde vi ändå policyn och det blev ingen massvandring av oärliga kunder till butikerna.

Jag fick ett mail från en ung tjej som berättar om ett skrämmande exempel från en Zara-butik. Zara-kedjan verkar ha en generellt dålig attityd till kunderna. När jag undervisar i kundservice/psykologi kommer detta ofta upp (G Star Raw nämns som ett exempel på positiv motsats).

Nedan kan ni ta del av hennes berättelse:

”Jag gick fram till en rad skinnjackor som hängde på galgar, den var larmad med en massa sladdar. Jag bad en säljare att hjälpa mig att prova en av jackorna och han sa att det behövs en speciell nyckel för att kunna ´låsa upp´ jackorna. Sedan bad han mig vänta och hämtade en kvinnlig säljare. Efter drygt fem minuter kom hon tillbaka och kunde ta loss två jackor till mig. När jag skulle gå iväg med dessa jackor sa hon:

- Jag måste vara med när du provar jackorna så du måste prova dem här.

Jag hade samlat på mig en hel outfit som jag ville prova med jackorna och förutom det bar jag en tjock polotröja som jag var tvungen att få av mig. Jag blev förvånad och sa till henne:

- Jag kan inte prova här, jag måste gå till provrummet.

- Då måste jag följa med, svarade hon.

Jag kände mig rätt stött och kränkt över att ha en ´vakt´med mig till provrummet. Det gick dessutom inte ens att prova jackorna ordentligt då sladdarna på skinnjackan satt kvar och gick genom galgen. Så förstår inte riktigt hur hon tänkte att jag skulle stjäla den ändå”

Så löd mailet från tjejen som twittrar och för den här mycket negativa serviceupplevelsen vidare.

Det är skrämmande när butiker börjar betrakta alla kunder som potentiellt kriminella. Jag förstår att stölder är ett stort problem men tjuvars beteende kan inte få förstöra för den helt överväldigande andelen hederliga konsumenter. Problemet ligger i första hand hos ledningen. Finns det ingen servicekultur, ja, då kommer ”polisjäveln” fram hos enskilda säljare. Finns kunderna till för butiken/kedjan eller tvärtom? Mindre ”polisjävel” och mer service-anamma skulle vara önskvärt!

Mats Wallin, retailkonsult, Unlimited Communication