Coopkunderna allt nöjdare
Coop blir allt mer prisvärt. Skillnaden mellan statliga och privata apotek är små. Nu har svenska kunder sagt sitt i årets kundnöjdhetsmätning.
Liten skillnad mellan apoteken
Kunderna ser ingen större skillnad mellan hur man upplever statliga och privata apotek. Slutsatsen är att det beror på att de privata lyckats minska skillnaderna mot Apoteket AB. De som handlar hos Apoteket är något mer lojala än andra apotekskunder.
Privatiseringen av apoteksbranschen har inte givit någon genomgående kvalitetsökning, enligt kunderna. Förväntningarna på apoteken har höjts, samtidigt som man upplever en försämring på produktsidan.
Den största anledningen till klagomål är att apoteken saknar medicin och att det tar för lång tid att beställa dessa. Apoteken byter ut medicinen mot generiska, vilket inte uppfattas positivt. Undersökningen konstaterar att det blivit svårare för kunderna att lokalisera var medicinen finns.
Coopkunderna alltmer nöjda
Intervjuer visar att det bara är små skillnader mellan de olika dagligvarubutikerna när kunderna betygssätter dem. Skillnaderna som finns är på förväntningarna, upplevd kvalitet på produkterna och lojaliteten.
Ändå har fler än var tionde kund har klagat på sin livsmedelsbutik under det senaste halvåret. Främst handlar det om reklamation av varor där bäst-före-datum gått ut eller kvaliteten varit så dålig att man lämnat tillbaka varorna. Det är också vanligt att kunderna debiteras fel vid betalning.
Samtidigt beskrivs kunderna som "väldigt nöjda" med klagomålshanteringen.
Coopkunderna blir allt mer nöjda. För varje år sedan 2009 upplever de att de får mer valuta för pengarna och bättre service.
Hornbach toppar
Hornbach får goda mätresultat och har en hög kundlojalitet. I undersökningen lyfts kundservice som viktig för hela bygghandeln, men konstaterar rapportförfattarna, det är bara Hornbach somlyckats leva upp till dem.
Beijer byggmaterial är den enda byggkedja som inte når kundernas förväntningar. Här handlar det om kräsna kunder som förväntar sig mycket och det är särskilt på tilläggstjänster som hemleverans och nätköp man ställer högre krav.