Dumsnålt och cyniskt av Ikea
Hos Ica i Öregrund lägger jag och min familj varje år cirka 20 000 kronor i matinköp. Nu accepterar inte Icabutiken längre American expresskortet. För höga avgifter, påstås det. Konsekvensen blir att vi i stället har bytt butik till Ica Gräsö och Coop Extra i Östhammar. Även vår kära kvarterskrog i Stockholm slutade i vår att ta emot American express, och då får de räkna med färre besök. Också OKQ8-stationen där jag brukade tanka övergav jag för Statoil av samma orsak.
Alla inom detaljhandeln är på det klara med att olika varugrupper har olika marginaler. Då kan ju även marginalprocenten per kund avvika. Varför inser man inte att när man ratar American express ratar man också kunden? Totalt sett blir merkostnaderna mycket små, och dessa måste väga lätt mot förlorade intäkter. Man tappar lojala kunder som också snackar med vänner och bekanta, som i mitt fall.
Jag har hört många som klagar på att Ikea inte accepterar kortet. Möbeljätten har ju normalt en extremt bra inlevelse i sina kunders situation, men här har det dock slagit rejält slint. Paradoxalt nog är American express accepterat som betalningsmedel hos Ikea utomlands. Varför behandlas de svenska konsumenterna sämre i det här avseendet? Diskriminerande, cyniskt och oförskämt, anser jag!
Man tycker väl att kortets låga marknadsandel med ”bara” ett antal hundra tusen svenska kortinnehavare plus alla utländska besökare gör att man kan säga nej. Jag tror att det är ett otroligt korkat beslut som i slutändan är negativt ur både resultat- och kundservicesynpunkt. Dessutom glömmer man hela turistnäringen. Sverige är världens 21:a land när det gäller turismintäkter, till och med större än Mexico och Sydafrika.
Förhandlar verkligen Ikea och OKQ8 så dåligt med American express att man tackar nej till försäljning? Låter märkligt!
Hur tänker kedjegiganterna? Hur tänker enskilda butiker? Eller är det så att Ikea, OKQ8, Ica Öregrund och min kvarterskrog begriper något som jag inte begriper och att det är en strukturell trend som är på gång?
Mats Wallin – retailkonsult
Unlimited communication