Apoteket har man nyligen börjat mäta, medan Systembolagets nöjdhetskurva har ökat sedan 2003. Ungefär i samma veva som man började diskutera att släppa systemmonopolet fritt och som fick Systembolaget att helt ändra inställning till service och tillgänglighet. Sortimentet har man alltid varit duktig på men med nya fräscha butiker i bra lägen och med förlängda öppettider så ökade kundernas tillfredsställelse. Samma resa, fast lite omvänt, har apoteken gjort. Omregleringen av apoteksmarknaden har ökat konkurrensen om apotekskunderna och både de nya apoteken och det gamla Apoteksbolaget har fått skärpa till sig ordentligt för att lyckas locka till sig kunderna. Visst finns det duktiga butiker och kedjor även bland aktörerna i de andra handelsbranscherna. Men de når inte lika högt i kundnöjdhetsindex. En förklaring kan vara så enkel att kunderna har högre ställda krav på dessa företag. Förväntningar som man kanske inte alltid klarar att leva upp till. I butiker och kedjor där kunder har handlat i många år skapas en minstanivå av vad man kräver. Och denna minsta­nivå har en tendens att hela tiden bli högre, ju längre tid som man varit kund. Det krävs att kunden blir överraskad – något utöver det förväntade för att man ska känna att servicenivån är verkligt hög eller kvaliteten riktigt bra. En annan förklaring kan vara att handels­företagen många gånger är dåliga på att kommunicera vilken service man egentligen erbjuder. Det handlar för det mesta om priset men mer sällan om vad man kan erbjuda förutom låga priser. Medarbetare skickas på kurser och nya tekniska lösningar installeras men man når inte fram till kunden om detta. Eller så är man helt enkelt sämre på service. I så fall är det hög tid att göra något åt detta. Alla handelsföretag bör ta del av konsumentnöjdhetsindex eller göra en egen undersökning om vad kunderna egentligen tycker. En sådan kan spara många bortkastade marknadsföringskronor på priserbjudanden. Den nöjda kunder kommer ändå tillbaka.