Många butiksanställda ägnar sina arbetsdagar åt att bemöta kunder. Ofta upplevs dessa möten som trevliga för båda parter, men ibland upplevs de som besvärliga. Rapporten, ”Besvärliga kundbeteenden” ingår i forskningssatsningen ”Handeln som arbetsplats”, och finansieras av Handelns Utvecklingsråd, visar att det finns olika slags besvärliga kundrelationer. Tydligt är att det finns tre olika typer av bevärliga kundrelationer: Dels problem, det vill säga sådana som hotar eller påverkar butikernas grundläggande funktioner, genom exempelvis skadegörelse, bedrägerier och stölder. Dels krångel, de dagligen förekommande otacksamma och nonchalanta kunderna. Dels besvärligheter, vilka karakteriseras av att de leder till starkare emotionella reaktioner från de anställda, detta kan vara rasistiska kunder eller de som skäller för att något saknas i sortimentet. Fortsatt visar studien att chefer och ledningsgrupper åtgärdar vissa bevärliga kundrelationer snabbare och effektivare än andra. De åtgärdar snabbt olika typer av problem såsom skadegörelse och rån, vilket kan te sig naturligt då de hotar butikernas grundläggande funktioner, samtidigt som de ofta överlåter hanteringen av krångel och besvärligheter till de anställda. – De anställda väljer att tiga om det eftersom de är rädda för att uppfattas som att de inte klarar sitt jobb om de klagar alltför mycket på besvärliga kunder, säger Ann-Mari Sellerberg, professor vid Lunds universitet och projektledare för studien. Utgångspunkten i undersökningen är att de besvärliga relationerna inte enbart beror på kundernas personliga egenskaper. De kan även bero på att teknisk utrustning inte fungerar (kortläsare i kassor) eller att information till kunder är bristfällig (exempelvis gällande regler för köp av vissa varor). De kan även sammanhänga med ideologin om att ”kunden alltid har rätt.” För att läsa hela rapporten och få information om hur besvärliga kunder kan bete sig, gå in på www.hur.nu.