Mark Dorgan besökte Stockholm i samband med Easyfairs Butiksleverantörsmässan i mars. Han framhåller att makten håller på att flyttas från handlare till konsument: – Konsumenternas attityder har förändrats bara på de senaste två åren. Människor som är vana att näthandla är mycket mer lättfotade – de fattar sekundsnabba beslut att lämna en e-handelssajt om tekniken tar emot. På samma sätt saknar de tålamod med köer och röriga butiker. För några år sedan rankade konsumenterna snabbhet, bekvämlighet och prisvärdhet högst när de valde var de skulle handla. Nu är honnörsorden enkelhet, tillgänglighet och personalisering. – Det är en tydlig glidning i hur kunderna ser på sitt shoppande. Deras krav är att handlaren ska ge dem verktygen de behöver för att skapa sin egen tillvaro. Handlaren kan inte längre organisera sin försäljning efter vad som är logiskt ur leverantörs- och handlarsynpunkt. Bättre tillgänglighet på varor, tydlig guidning genom butiken och anpassad information är nödvändigt för att kunden ska vilja handla. – Nätet och butiken ska fungera på samma sätt. Vi kommer att se mycket mer av kiosker i butikerna där det går att få information och betala online, säger Mark Dorgan. Han menar också att olika betalningslösningar, exempelvis med handhållna enheter eller för betalning med mobil, kommer att finnas på olika platser i butiken. Att stå i kassakö känns gammalmodigt och passar inte den som är van vid nätets snabbhet och dess möjligheter till social interaktion. – Unga kunder vill kommunicera med sina vänner även när de befinner sig i butiken. En butik som erbjuder möjligheten att gå in på Facebook från provhytten har ett försteg, säger han. En viktig fråga för butiksägare är hur de ska förmå fler av dem som besöker butiken att verkligen handla. Många som kommer in i butiken med ett uttalat behov går ut utan att köpa något för att de helt enkelt inte gillade det mottagande de fick. Motståndet mot att leta fram produkten, prova och betala blir för stort när inte stämningen och exponeringen är rätt. – Skärmar med digitala budskap kan förstärka lusten, säger Mark Dorgan och ritar snabbt upp en skiss över en baddräktskampanj, som han sett i USA för en tid sedan. Två digitala skärmar, en med havsvågor och en med strandmotiv leder blicken fram till baddräkterna. – Det var verkligen anslående. Personalisering blir allt viktigare. Mark Dorgan framhåller att 40 procent av alla kläder som köps online returneras för att de inte passar. Spanska varuhuskedjan Corte Inglés har skräddare som tar personliga mått på kunderna innan de kan börja e-handla kläder. Mark Dorgan konstaterar att lågkonjunkturen stärker marknadsledande företag som har råd att investera i teknik och service. De som försöker klara lågkonjunkturen genom besparingar kommer att förlora marknadsandelar.