Men affärerna har inte gått så bra som Robert E har hoppats på. Butiken är välbesökt, framför allt i veckosluten men andelen kundmöten som avslutas med ett köp är förhållandevis liten. En egen jämförelse med konkurrenterna visar att han verkligen har de senaste produkterna och inte var dyrare än andra. Men varför ökar inte försäljningen? Det blir först när Robert E anlitar ett företag som genomför undersökningar hur kunderna upplever butiken genom anonyma besök, så kallad ”mystery shopping”, som han får reda på vad som kan vara orsaken till att kunderna inte handlar som han trodde. De nya trendiga produkterna försvinner bland allt annat i butiken. Och personalen uppfattas inte alls som speciellt servicevänlig. På helgerna, när det är mest folk 
i butiken, består bemanningen dessutom mest av extrapersonal som varken kan mycket om möbler, design eller service. Mystery shopping är ett sätt av många för att ta reda på hur butiken egentligen uppfattas. Kundundersökningar per telefon, mejl eller personliga intervjuer är andra metoder, som används av många butiker och köpcentrum. Att låta den egna personalen provshoppa i en annan butik i den egna kedjan kan ge både intressanta iakttagelser för den besökta butiken och värdefulla aha-upplevelser för provshopparna. Oavsett vilket sätt att utvärdera sig själv man väljer som handlare, så kan en ökad självkännedom bara leda till större framgångar med affärerna. Om du vet vilket som är ditt starkaste kort så kan du spinna vidare på det och göra det till ditt signum. Och om du lär dig vad som är din svaghet så kan du punktmarkera och lägga fokus på att komma till rätta med just det. Att våga sticka ut hakan och be folk vara ärliga om vad de ser och upplever kan vara en smärtsam upplevelse. För visst kan det kännas som en käftsmäll när någon kritiserar den butik eller avdelning som man själv är så stolt över. Men när den värsta värken har gått över så inser man oftast att kritiken är berättigad och är en bra grund till att göra förändringar till det bättre. Oavsett om det gäller kundbemötande, exponeringar, öppettider eller kund-erbjudanden.