Lite svårare är det när det gäller e-handeln. Här finns inte det personliga mötet mellan butikens representant och kunden. Här måste man i stället förlita sig på tekniska lösningar såväl för att ge kunden en köpupplevelse som för att fånga upp kundens reaktioner. En nyligen genomförd undersökning av analysföretaget Web Service Award visar dock att e-handeln är usel på att lyssna på sina kunder. Bara var fjärde e-handelsföretag följer upp inkommande telefonsamtal. Och mindre än hälften kollar de förbättringsförslag som kommer med e-posten. Även kunskapen om hur kunden klickar sig fram och varför de eventuellt avbryter ett köp är många gånger minimal. De tekniska lösningarna för detta finns. Däremot saknas ofta rutinerna. Men framför allt saknas insikten om vikten av att ha maximal koll på kunden. Att veta hur en kund rör sig på en sajt är lika viktigt som att se kundströmmarna i en butik. Och att fånga upp kundernas frågor, tips och klagomål via nätet betyder lika mycket som att ha en lyhörd personal i den bemannade kassan. Någon aktuell, liknande undersökning för den traditionella butikshandeln finns inte att tillgå. Men med stor sannolikhet skulle resultatet vara lika nedslående. Vad händer egentligen med de synpunkter som kunden lämnar till butiksmedarbetaren? Hur många butikschefer och företagsledare samlar in rapporter om kundernas frågor och klagomål? Och hur vanligt är det att man kartlägger kundströmmarna i butiken, följer hur kunderna rör sig mellan avdelningarna och vad som får dem att stanna upp. Eller ännu viktigare, hur stor är kunskapen om varför kunden lämnar butiken utan att köpa något? Det är kunder som verkligen bryr sig om butiken som gör sig besväret att framföra sina synpunkter. De kunderna är också guld värda att lyssna på.