”Returfrågan inte löst – vi kan och måste knäcka nöten”
Senast jag beställde en vara på nätet var det en träningsjacka. En sådan där dyr en. I funktionsmaterial, med ett snitt som fungerar både på gymmet och på kontoret. ”Athleisure” fick jag senare lära mig att det heter.
En vecka senare fick jag hem jackan, tyvärr blev det en ren besvikelse. Det var en annan storlek än vad jag hade beställt, stramade på fel ställen och fick mig att känna mig allt annat än atletisk. Dessutom var en av muddarna missfärgad.
Så jackan fick gå i retur.
En av miljoner plagg som returneras årligen, till ett högt pris för både säljaren och miljön. Ofta, som i fallet ovan, också till skada för säljarens varumärke.
För det är svårt för min onlinebutik att göra mig glad igen. Även om de skickar en ny jacka i rätt storlek och med rätt muddar, har jag varit tvungen att packa om, gå till posten och skicka, vänta på ny leverans och dessutom leva med en inristad spegelbild som känns allt annat än inspirerande.
Jag inser att minnet bleknar och att jag någon gång kommer handla där igen. Men faktum kvarstår, de har försummat en möjlighet till att använda vår interaktion till att stärka sitt varumärke. Samtidigt har vi tillsammans bidragit till att mikrostressa miljön ännu en gång.
Man kan tycka att diskussionen om returer börjar bli uttjatad, men just därför måste vi fortsätta prata om dem.
Onlinehandeln är här för att stanna och med den mängder av potentiella returer. Det måste vara vår ambition att knäcka nöten. Att skapa system där värden skapas istället för att förstöras. Och det kan vi.
För att vara helt transparent, så arbetar jag till vardags med strategi och innovation på ett tech-bolag. Många av de företag vi jobbar med har drabbats av det omedelbara missnöje jag kände som kund efter mitt senaste köp. Varje retur är ju i någon mening ett misslyckande. Därför funderar jag mycket efter en sådan här erfarenhet. Vad gick fel, och vad hade kunnat göras annorlunda?
Att hitta det gyllene snittet kring att optimera varumärke, kostnader och miljöaspekter är knepigt. Det kräver att man utvärderar olika komplexa alternativ mot varandra. Utvärdera kostnaden för att upplevelsen gjort mig lite deppig, kostnaden för att skicka mig en ny vara, att skicka varan på lagning eller återvinning, eller att ge mig en saftig rabatt eller ett tillgodokvitto.
Som ansvarsfullt företag behöver man även förhålla sig till andra värden. Hur stort är koldioxidavtrycket av de val jag gör, till exempel om varan behöver ompaketeras eller rengöras?
Idag baseras alltför ofta sådana hänsyn på den enskilde medarbetarens magkänsla, samtidigt som företagen sitter på mängder och åter mängder av data. Data som kan berätta för oss om en produkt skapar mindre miljöavtryck om den lagas, återvinns eller säljs vidare. Data som ger oss tydlig information kring den närmaste butik där varan har störst chans att bli såld igen så att långa och onödiga transporter undviks. Data som visar om jag är en kund som kanske väljer att behålla en vara i utbyte mot en rabatt.
Vi behöver alltså inte gissa. Vi får inte längre gissa! Vi bör inte längre acceptera att returnerade varor flänger omkring mellan olika lager och depåer i världen för att där bestämma varans öde och vad nästa steg ska vara.
Vi har ammunitionen, och behöver se till att använda den. Returfrågan är inte löst och får därför inte börja kännas gammal.
Håkan Strömbeck, digital strateg, Infor
Artikeln är en del av vårt tema om Debatt.